هيكلة تنظيمية حديثة بمنظومة مستدامة تطبق أعلى المعايير العالمية والكفاءة التشغيلية لخدمة ضيوف الرحمن

إنفاذا لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبد الله بن عبد العزيز وولي عهده الأمين والنائب الثاني – حفظهم الله – في توفير أفضل معايير الكفاءة التشغيلية وأعلى المستويات المهنية في إدارة قطاع المياه والمعالجة البيئية لخدمة ضيوف الرحمن، وضعت شركة المياه الوطنية منذ وقت مبكر خططا تشغيلية استباقية لإدارة قطاع المياه في موسم حج هذا العام بمتابعة ودعم الأمير محمد بن نايف وزير الداخلية ورئيس لجنة الحج العليا والأمير خالد الفيصل أمير منطقة مكة المكرمة رئيس لجنة الحج المركزية وتوجيه مستمر من المهندس عبد الله بن عبد الرحمن الحصين وزير المياه والكهرباء رئيس مجلس إدارة شركة المياه الوطنية، وأعضاء مجلس إدارة الشركة استكمالا للنجاحات التي حققتها الشركة منذ توليها إدارة قطاع المياه في حج الموسمين السابقين وتطويراً للجهود التشغيلية المبذولة، للارتقاء بمستوى الخدمات المقدمة.
ومن خلال هذا التوجه اعتمدت الشركة في خطة هذا العام تغييراً جذرياً في أسلوب وآليات العمل بمنظومة مستدامة من التحضيرات تميزت بهيكل تنظيمي حديث يلبي احتياجات الموسم مع رفع الكفاءة التشغيلية من خلال استغلال أكثر احترافية للموارد والبرامج التدريبية، والاستعانة القصوى من التطور الكبير لنظام مركز الاتصال وخدمة العملاء في جدة للمساندة في أعمال الحج مع تأسيس إدارة خاصة بالجودة تعنى بالتأكيد على الالتزام بالإجراءات وتنفيذ الأعمال المختلفة من خلال رفع التقارير الدورية لإبراز النتائج والتحسينات المحققة.

#2#

#3#

#4#

ويأتي هذا التنظيم المتطور في ظل تطبيق شامل لنظام الكومباس لإدارة العمليات في المشاعر وتركيب العديد من الأجهزة الرقابية الحديثة لضغط المياه وقياس المناسيب في الخزانات مع تحديث آلية تنسيق مع الجهات الحكومية والخاصة من خلال قطاع المياه في المشاعر المقدسة للظروف المثالية والطارئة عبر خطة طوارئ تتمتع بسيناريوهات مختلفة لمواجهة الأخطار والكوارث لا قدر الله، منها فرق دعم وآليات حديثة على أهبة الاستعداد تتولى مهامها غرفتا التحكم الرئيسة والعمليات واتخاذ الإجراءات التصحيحية لأي حادث أو تجاوز للمواصفات القياسية الموضوعة مع متابعة تطبيق برامج المراقبة، لضمان جودة المياه على عدة مراحل وإجراءات فحوصية وتحليلية بمختلف أنواعها للعينات ومراحل التوزيع ومساندة المختبر الإقليمي في محافظة جدة.

#5#

#6#

وقامت الشركة بتنفيذ عدة مشاريع جوهرية تهدف إلى تحسين وتطوير الأداء بما يخدم المعالجة البيئية وتوقيع عدة عقود متخصصة للصيانة وتحديث أجهزة مراقبة دورات المياه في المشاعر وزيادة اللوحات الإرشادية واستبدال التالف منها، مع توفير خزن استراتيجي مناسب للمشاعر خلال الموسم بحسب التقديرات المثالية للموسمين السابقين. من جهته قال الرئيس التنفيذي لشركة المياه الوطنية الدكتور لؤي المسلم: إن الخطة التشغيلية لموسم حج هذا العام تحظى بنقلة نوعية في الخدمات من خلال تطوير هيكل تنظيمي حديث لإدارة قطاع المياه والمعالجة البيئية موضحاً أن الشركة أوجدت منظومة مستدامة تستهدف الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة بأقصى معايير الجودة والكفاءة التشغيلية، حيث استحدثت الخطة الموضوعة إدارات جديدة مثل إدارة توكيد الجودة إضافة إلى إعادة هيكلة إدارات أخرى مثل هيكلة إدارة المشاعر، كما سيتم هذا العام تطبيق نظام كومباس بالكامل.
وأضاف الدكتور المسلم قائلاً: إن نجاح الشركة في إدارة موسم الحج مرتبط بشكل مباشر مع المؤسسة العامة لتحلية المياه المالحة الداعم الأول والشريك الاستراتيجي في توفير المياه في مكة المكرمة والمشاعر المقدسة، حيث دعمت المؤسسة خطط الشركة في تأمين خزن استراتيجي مناسب للمشاعر خلال الموسم بحسب التقديرات المثالية للموسمين السابقين، والشركة ماضية في تطوير أدائها بما يحافظ على سجل أدائها المتميز منذ توليها زمام إدارة قطاع المياه خلال الموسمين السابقين مشيدا بالتعاون البناء والتنسيق الاستباقي والمستمر بين الشركة والجهات الحكومية المعنية بإدارة قطاع المياه والمعالجة البيئية في سبيل خدمة ضيوف الرحمن وعكس الصورة المثالية عما تقدمه المملكة من مستوى خدمة رفيع لحجاج بيت الله الحرام امتثالا لتوجيهات خادم الحرمين الشريفين الملك عبد الله بن عبد العزيز – أيده الله – في توفير جميع التسهيلات والخدمات في المشاعر المقدسة وتناسقاً مع التوسعة الحديثة التي أمر بها – حفظه الله – التي يشهدها بيت الله الحرام.

استباقية في التطوير وتغيير جذري في الهيكلة لهذا العام
في خطوة استباقية تعزز استعدادات شركة المياه الوطنية لموسم هذا العام اعتمدت الشركة إجراءات تطويرية حديثة تمكنت من خلالها من إعادة هيكلة الخطة التشغيلية بما يتوافق مع إيجابيات النجاحات المحققة في المواسم السابقة وإحداث تغيير جذري في أسلوب وآليات العمل التي لم تلب تطلعات الشركة في خدمة ضيوف الرحمن.
وعلى هذا الأساس بنت الشركة منظومة مستدامة حديثة لخدمات المياه والمعالجة البيئية مقارنة بمواسم الحج السابقة، هذا الموسم يتميز بهيكل تنظيمي جديد يرفع الكفاءة التشغيلية لأقصى مستويات الخدمة ويعزز الاستفادة المثلى من الموارد المتاحة، حيث أنشأت الشركة هذا العام إدارة خاصة بالجودة تعنى بالتأكيد على الالتزام بالإجراءات وتنفيذ الأعمال المختلفة الفنية منها والإدارية وتتميز هذه الإدارة بثلاثة مستويات هي إدارتا المشروع والعقود وثانيها إدارة المشاعر وثالثها إدارة وحدة الأعمال، ويتجاوز ذلك رفع التقارير المستمرة والدورية للتعرف على النتائج والتحسينات المحققة.
واستكمالا لجهود التطوير أحدثت الشركة في الخطة التشغيلية لهذا العام هيكلة جديدة في إدارة المشاعر وأصبحت من إدارة تتبع لقطاع المياه في مكة إلى قطاع مستقل بهدف التركيز على الارتقاء بمستويات الخدمة وفي المجالات التقنية تطبق الشركة هذا العام بشكل كامل نظام كومباس من إدارة العمليات بنظام سكادا وبرامج الصيانة والبلاغات ونظم المعلومات الجغرافية، كما استحدثت الشركة في هذا العام 520 جهازا حديثاً منها 350 مراقبة ضغط، إضافة إلى أجهزة قياس لمنسوب المياه في الخزانات.
وفي مجال عقود التشغيل والصيانة في خطة هذا العام أعادت الشركة أساليب العمل من خلال توزيع العقود حسب التخصص والتركيز على إدارة دورات المياه من خلال 360 حساس ضغط للمياه ووضع مؤشرات لقياس أداء المقاولين ترتبط بحوافز تشجيعية تسهم في رفع مستوى الأداء الخدمي. كما رفعت الشركة عدد الفنيين إلى الضعف لمراقبة جودة المياه والاستفادة المثلى من مختبرات جدة المركزية وإضافة التحاليل المتقدمة مع تركيب أجهزة التعقيم في الخزانات.

الكفاءة التشغيلية والكوادر المهنية الوطنية
أوجدت الشركة منظومة تشغيلية حديثة تسمح بالاستفادة المثلى من القوى العاملة المتاحة لتغطية الاحتياجات منها تكليف ونقل بعض العاملين من مديرين وموظفين من وحدة أعمال جدة لوحدة أعمال مكة المكرمة للمساندة في أعمال الحج، حيث تم نقل وتكليف 32 موظفا وتفريغهم لمساندة أعمال الحج ونتيجة للاستخدام الأمثل للتقنيات الحديثة فقد استطاعت الشركة تقليص عدد العاملين بالحج بنسبة 20 في المائة وأخضعت الشركة موظفيها لدورات تدريبية على أعلى المعاير، وذلك من أجل تقديم خدمات مميزة، حيث يبلغ عدد العاملين في موسم حج هذا العام 328 موظفاً منهم ''120 موظفا بالمشاعر المقدسة و112 موظفا في مركز الاتصال والعمليات الرئيسة والدعم و96 موظفا لمدينة مكة'' وفيما يختص بالمشاعر فقد تم توزيعها إلى مناطق وفق الآتي: ''منى 12 منطقة، مزدلفة خمس مناطق وعرفات ثماني مناطق'' وتم تخصيص مدير ومراقبين لكل منطقة، كما تم إخضاع جميع العاملين سواء موظفو الشركة أو المتعاقدون لبرنامج تدريبي مكثف وفقا للإجراءات والنماذج والوصوف الوظيفية التي تم تطويرها، إضافة إلى تمتعهم ببرنامج تدريبي عملي كمتطلب إجباري ورئيس للعمل في الحج، وعلى الصعيد ذاته تعمل الشركة على مدار الساعة من خلال مركز خدمة العملاء ومراكز الاتصال ومحطات التعبئة، ويتم خلالها استقبال العملاء والشكاوى من ''انقطاع مياه ، تسربات، استفسارات، طفوحات، شكاوى فواتير، انكسارات و انسدادات'' عن طريق الرقم الموحد 8004411110 أو رقم الطوارئ 939 أو عن طريق الفرع فيما يخص الخدمات المقدمة من مياه وصرف صحي، حيث يتم استقبال البلاغات بواسطة الرقم المجاني وإدخالها في برنامج البلاغات Altitude الذي يحول بواسطة النظام إلى 24 مركز خدمة في المشاعر المقدسة ليتم معالجة البلاغات وعمل الإجراءات المناسبة بشكل سريع وفوري.
وفي حال الأزمات فلدى الشركة خطة طوارئ استباقية معدة لمواجهة كل عملية من العمليات المتعلقة بالحج، وقد تم وضع هيكل تنظيمي لإدارة الأزمات، حيث يتم إدارة تلك الخطة بالتنسيق مع الجهات الحكومية المعنية بتنفيذ التدابير، لمواجهة ما قد يحدث من حالات طوارئ – لا قدر الله – وتتميز تلك الخطة بسيناريوهات مختلفة لمواجهة الأخطار والكوارث المحتملة، حيث تم إعداد فرق الدعم والطوارئ والآليات لدى المقاول ومنسوبي شركة المياه الوطنية على أهبة الاستعداد من خلال غرفة التحكم الرئيسة وغرفة العمليات.

آليات المتابعة لجودة المياه وبرامج المراقبة
يتم تطبيق برنامج المراقبة لضمان جودة المياه على عدة مراحل بإجراء الفحوصات والتحاليل الفيزيائية والكيميائية والميكروبيولوجية على مدار الساعة على عينات يتم جمعها من مختلف مراحل التوزيع، سواء كان ذلك من خزانات التجميع أو مصادر المياه أو شبكات التوزيع مع الاستمرار في تطوير وتحسين البنية التحتية باستخدام أجهزة الرصد الذاتية لجودة المياه في مواقع متفرقة من نظام إمدادات المياه وربطها بنظام التحكم والمراقبة وجمع وتحليل البيانات بواسطة نظام SCADA، والمحافظة على تركيز ثابت وكاف من مادة التعقيم للتخلص من الجراثيم بالمياه بتنفيذ مشروع توريد وتركيب أنظمة تجريع الكلور بنسب محددة وبطريقة آلية.
وتخضع آلية تنفيذ برنامج متابعة الجودة لعدة مراحل، حيث تأتي المرحلة الأولى لضمان النوعية، وذلك من خلال عقود التشغيل والصيانة بحيث يكون المقاول مسؤولاً عن اتخاذ جميع الإجراءات اللازمة لمتابعة العمليات التشغيلية للحفاظ على جودة المياه وتطوير وتنفيذ برامج لجمع وفحص عينات من مواقع معتمدة والتأكد من مطابقتها للمواصفات القياسية الخليجية لمياه الشرب، فيما تأتي المرحلة الثانية لمراقبة النوعية ومراقبة جودة وسلامة المياه من خلال فريق جودة المياه بالشركة، وذلك بإجراء التحاليل اللازمة بواسطة المختبرات المتنقلة والمختبر الحقلي الذي تم تجهيزه في إدارة التشغيل والصيانة في مشعر منى والخاص بالتحاليل الميكروبية لمتابعة جميع الإجراءات المتعلقة بجودة المياه في مشعر منى ومزدلفة وعرفات، وذلك من خلال جولات عشوائية وغير مبرمجة لتأكيد ضبط جودة المياه، وفي حال وجود حالات عدم مطابقة لنظام ضبط الجودة يتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية في الوقت الصحيح والمناسب، إضافة إلى ذلك فلدى الشركة المختبر الإقليمي في محافظة جدة الذي يقوم بعمل التحاليل اللازمة للتأكد من جودة المياه بشكل يومي وشامل كما يتوفر مختبران متنقلان ومختبر ثابت في مشعر منى على مدار الساعة بإدارة تسعة إخصائيين على أعلى مستوى من المهنية، وفي حالة اكتشاف عينات سلبية للمياه أو أظهر مؤشر مراقبة جودة المياه أي تجاوز للحد المنصوص عليه في المواصفات القياسية الخليجية لمياه الشرب يتم التعامل معها وفق الخطة الموضوعة لهذه الغاية وفي ضوء ما تظهره النتائج للعينات التأكيدية ودرجة ونوع عدم المطابقة، كما يتم اتخاذ الإجراءات التصحيحية لأي حادث يقع على نظام إمداد المياه مثل انفجار أنبوب، الضخ المتقطع، فتح وإغلاق الصمامات بالتعاون من فرق التشغيل والصيانة، وذلك لمنع ضخ مياه ملوثة.
وقد حدثت شركة المياه الوطنية ممثلة بوحدة أعمال مكة المكرمة والطائف في حج هذا العام نظام التحكم والمراقبة في مدينة مكة المكرمة والمشاعر المقدسة، وذلك بإضافة أجهزة القياس والتحكم وأجهزة تحليل جودة المياه لمكونات الشبكة، إضافة إلى إنشاء نظام مراقبة دورات المياه في المشاعر المقدسة والمكون من 510 حساسات ضغط، التي تهدف إلى عكس مستوى التشغيل في مناطق توزيع المياه في المشاعر المقدسة، حيث يتم تشغيل وإدارة موسم حج هذا العام عن طريق نظام التحكم والمراقبة ''سكادا'' والمكون من غرفة التحكم الفرعية في منى ومركز التحكم الرئيس في مكة المكرمة ويتم من خلاله متابعة شبكات المياه البالغ طولها 425 ألف متر طولي إضافة إلى متابعة شبكات الصرف الصحي في مشعر منى والبالغ طولها 84 ألف متر طولي، وفيما يتعلق بدورات المياه فيبلغ عدد دورات المياه التي تديرها الشركة في المشاعر المقدسة ما مجموعه 3300 دورة مياه خاضعة لأجهزة مراقبة حديثة ومتطورة منها 360 حساس ضغط المياه كما يتوفر عدد من العمالة النسائية في دورات المياه النسائية للقيام بنظافتها وأجراء عملية التطهير اللازمة من خلال عقود تشغيل وصيانة ويوجد قرابة 500 قارئ للضغوط تتصل مع غرفة المراقبة والتحكم التي تظهر على شاشات نظام سكادا للتأكد من أن الموجود هو المناسب، فيما توفر الشركة إزاء استعمالات المياه المختلفة في مكة والمشاعر مليوني متر مكعب كخزن استراتيجي حيث وقعت الشركة عقودا جديدة متخصصة لصيانة وتشغيل دورات المياه وأخرى لجميع مرافق شبكات المياه والحريق والتكييف في المشاعر المقدسة مع تأمين ألف صهريج احتياطي مثبت عليها صنابير تم جدولتها بهدف توزيعها على مناطق مختلفة من المشاعر المقدسة لاستخدامها في الحالات الطارئة، حيث يكون يوما التاسع والعاشر الأعلى استهلاكا، ويعتبر يوم عيد الأضحى أكثر الأيام ضغطا على استهلاك المياه، نظرا لنزول الحجاج إلى المنطقة المركزية حيث يكون الضخ على المشاعر ومكة في الوقت نفسه.

توعية متنوعة
في حملات التثقيف
قامت الشركة ممثلة في وحدة أعمال مكة المكرمة والطائف باستعداداتها للبدء في تثقيف ضيوف الرحمن، وذلك عن طريق نشر البروشورات التوعوية بعدة لغات، والتركيز على اللغات الخمسة المهمة التي يكثر تداولها بين الحجيج وهي ''اللغة العربية، الإنجليزية، الأردو، التركية، الفرنسية'' حيث عملت الشركة إضافة إلى تفعيل خدمة رسائل الجوال SMS وإعداد مواد توعوية باللغات نفسها وإرسالها للحجاج بالتنسيق مع شركات الاتصال في المملكة، إضافة إلى ذلك يتم عمل مربعات إعلانية وعرضها على مواقع مؤسسات الطوافة لتكون معروضة أمام أعين الحاج لحظة الدخول إلى الموقع وتسجيل بياناته لاستكمال مهمات الحج.

مشروع الملك عبد الله لسقيا زمزم
فيما يختص بمشروع الملك عبد الله بن عبد العزيز لسقيا زمزم أخذت الشركة في الاعتبار النمو المرتفع للطلب على هذه المياه المباركة، حيث يشرف على المشروع فريق من الفنيين المتواجدين في الموقع وتم زيادة إعداد الموظفين الموسميين السعوديين في نقاط البيع ونقاط التوزيع بما نسبته 100 في المائة من العدد التشغيلي المعتاد في خارج أوقات الموسم، ويحظى المخزون الاستراتيجي للمشروع بطاقة تخزينية توفر ما يزيد على 1.5 مليون عبوة، حيث تم إنتاج أكثر من 55.5 مليون عبوة لمياه زمزم حتى شهر ذي القعدة 1434هــ، ورفع الطاقة الإنتاجية اليومية بنسبة 50 في المائة لتفي بحاجة الراغبين بالمياه المباركة، واعتماد ناقل معتمد لخدمة الحجاج والمعتمرين بإيصال عبوات زمزم إلى المطارات، حيث يقوم المشروع بأخذ كميات من مياه زمزم والتعاقد مع البعثات لتوفير المياه، وأيضا لتسهيل عملية شحنها نظاميا في الطائرات.