اربح العملاء الذين تم تمكينهم حديثا في أهم لحظات يمرون بها

وفي الوقت ذاته تضاءل ولاؤهم للشركات التي كانوا يدينون لها بالولاء الشديد في السابق. في الواقع، توضح الأبحاث أن 20 في المائة فقط من أولئك الذين قاموا بشراء سيارات في عام 2009 اتخذوا قرارات الشراء بناء على ولائهم للعلامة التجارية، مقارنة بنسبة 80 في المائة من المشترين في فترة الثمانينيات من القرن الـ 20. فالمشترون اليوم يريدون أفضل الصفقات.
كما أن تقنيات الإنترنت أدت إلى تمكين المشترين بطرق غير مسبوقة، ففيما سبق كان المشترون يضطرون للذهاب إلى تجار التجزئة والمصنعين للحصول على معلومات مباشرة عن المنتجات، وكانت الشركات هي التي تقرر ما إذا كانت ترغب في تقديم هذه المعلومات أم لا بناء على مصالحها.
لا يركز المشترون المعاصرون على خصائص البائع، لذلك فإن الاعتماد على إحساسهم بالولاء للعلامة التجارية لن ينجح. إن الأولوية الآن للعملاء هي مصداقية البائع وجدارته بالاعتماد عليه وقدرته على الاستجابة لمطالب عملائه.
من المهم النظر إلى الأمور من وجهة نظر المشتري لتتمكن الشركة من تحديد أفضل السبل لتحفيز المشترين. ومع ذلك فإن التغيرات الأخيرة في سلوك المشتري تتطلب من الشركات أن تراعي ما يريده منها العملاء، ومنها الأمور التالية:
ـــ الإعجاب: لن يشترى المتسوقون من الشركات التي لا تروق لهم.
ـــ الثقة: إذا ما عاملت الشركة المشترين بمعاملة سيئة، فإنها حتما ستفقدهم.
ـــ الضمان: يجب أن يكون المنتج أو الخدمة التي تقدمها الشركة سهلة الفهم والاستعمال.
ـــ سهولة تصفح موقع الشركة على الإنترنت: إذا لم يتمكن العملاء من الوصول إلى ما يريدونه على الموقع بسرعة فسيتركونه فورا.
ـــ أفضل خيار: إن أفضل وسيلة لكسب العملاء هي تقديم أفضل خيارات الشراء في السوق.
إن التعامل الأول للمستهلك مع الشركة يعد خطوة مهمة حاسمة تحدد ما إذا كان سيستمر في التعامل معها أم أنه سيتوجه إلى منافسيها الذين يقدمون له ما يريد. كذلك الأمر على موقع الشركة على الإنترنت الذي يجب أن يتمتع بكل سمات الموقع الجيد الذي يجتذب المتصفحين ويقدم لهم ما يريدون ويجعلهم يقضون عليه أطول وقت ممكن.