كيف تصمم وتوصل خبرات فائقة للعملاء؟

لنفترض مثلا أن التوصيل الفائق الذي تقدمه الشركة يتعلق بسهولة الاستخدام. فمثلا ماكينة صنع القهوة الفورية ستقوم بالمهمة التي يفترض أن تؤديها دون ضجة أو عناء ودون أن يحتاج العميل إلى تصفح دليل الاستخدام أو تغيير إعدادات التشغيل أو طحن حبوب القهوة أو تنظيف ما ينسكب من الماكينة بعد صب الفنجان.
في هذه الحالة نجد أن نقطة الاتصال التي تحقق التوصيل الفائق هي كيس القهوة سابق التجهيز. وسيكون كل ما على المستخدم هو أن يضع هذا الكيس ويضغط على زر التشغيل لينعم بفنجان من القهوة الساخنة.
قد تحقق ماكينة صنع القهوة هذه نتائج مبهرة مع العملاء، فبها تمكنت الشركة من تركيز نقطة الاتصال الأولى مع العميل وهي المنتج، لكن يظل على الشركة أن تحقق التوازن أيضا مع النقطتين الأخريين وهما النظام والعنصر البشري لتقديم المستوى نفسه من خبرة المستهلك الفائقة.
وهذا يعني التأكد من أن مستخدمي الجهاز يمكنهم بسهولة الحصول على أكياس القهوة سابقة التجهيز. إذا ما كانت هذه الأكياس متاحة للعميل عن طريق الطلب عبر الهاتف أو الإنترنت؛ فلا بد من التأكد من أن نظام الطلب يعمل 24 ساعة في اليوم سبعة أيام في الأسبوع وأنه سريع وفعال ودقيق.
إذا ما وظفت الشركة مشغلين لنظام طلب أكياس القهوة (وهم يمثلون العنصر البشري)، فلا بد أن يتمتعوا بالمهارات اللازمة لموظفي مراكز الاتصالات فيكونون سريعي الرد على المكالمات ويتحلون بالصبر واللباقة، كما يجب أن يتلقوا تدريبا جيدا على أخذ الطلبات دون أخطاء. يجب أن تعلم الشركة أن العميل إذا لم يتمكن من استخدام ماكينة القهوة بسبب تأخر وصول ما طلبه من أكياس القهوة سابقة التجهيز؛ فإنها بهذا تغامر بنجاحها على المدى البعيد. ويجب أن تعلم أن هذا التأخير إذا ما استمر فسينتهي أمر ماكينة القهوة إلى التخزين على أحد أرفف دولاب المطبخ، حيث توضع كل الأجهزة والأدوات التي أثبتت التجربة أنها غير فعالة أو غير عملية.
يقدم الكتاب ثلاثة أساسيات يجب على الشركة مراعاتها عندما تضع تصميمات نقاط الاتصال الخاصة بالمنتج:
1. يجب أن يكون المنتج سهل الاستخدام: عملاء اليوم لديهم وقت محدود ويتعرضون لضغوط أكبر، لذلك لا يريدون إضاعة أي وقت.
2. استخدام التكنولوجيا بطرق مهمة فعلا للعملاء. يجب أن تسخر الشركة التكنولوجيا لتقديم المعلومات لموظفيها عندما يحتاجون إليها.
3. أحيانا يكون من الأفضل تقديم وعود فائقة جديدة، أي تقديم منتج جديد تماما بدلا من المحاولة مع منتج موجود بالفعل.