إصلاح الحواجز وبناء الجسور واستعادة الثقة

يعد فن الاعتذار ضروريا للحفاظ على العلاقات, فارتكاب الأخطاء أمر لا مفر منه، فلا يوجد من هو معصوم منها، وبالتالي فإن معرفة كيفية الاعتذار من المهارات المهمة. فتوجيه الاعتذار المناسب في الوقت المناسب يمكن أن يخفف الإحساس بالمرارة ويضمد الجراح ويقلل فرص النزاعات ويستعيد العلاقات ويجددها.

في بعض الأحيان، يمكن للاعتذار أن يجعل العلاقة أقوى. وعلاوة على هذا فإن إنكار الخطأ يحمل في طياته مخاطر كبيرة وقد يكون لرفض الاعتذار كثير من التداعيات السلبية. عادة ما يتجنب القادة الاعتذار ويرون فيه نوعا من أنواع الاعتراف بالضعف أو الذنب, إلا أن نظرة المجتمع اليوم في طريقها إلى التغير بما يجعل الاعتذار تعبيرا عن القوة والأخلاق والنزاهة.
الاعتذار هو بذل الجهد للاعتراف بالخطأ، ويعبر عنه بفعل وليس مجرد الشعور، إذ لا يجب الاكتفاء بالشعور بالأسف ويكون على الشخص المخطئ البدء بالتواصل مع المتضرر للتعبير له عن اعتذاره. وأخيرا ينطوي الاعتذار على التواضع. الهدف من الاعتذار الصادق هو المصالحة التي يليها ترميم العلاقات. يتطلب الاعتذار الفاعل اتخاذ الخطوات التالية:
* الوصف الواقعي لسياق الأمر الذي يتم الاعتذار عنه.
* تسمية الموقف أو الأمر الذي استدعى الاعتذار.
* التعبير عن تحمل المسؤولية.
* الإعراب عن الالتزام المشترك بالمبادئ الأخلاقية التي تم تجاوزها من قبل.
* إعادة الحق إلى أصحابه.
* التعهد بعدم تكرار التجاوز الذي حدث.
لا يستدعي الأمر إلقاء خطبة عصماء للاعتذار وإنما يمكن أن تتم كل الخطوات السابقة في عبارة بسيطة نابعة من القلب على أن يتم ما يلزم من خطوات فعلية لرفع الضرر. زادت الحاجة الاجتماعية إلى الاعتذار أخيرا لسببين؛ أولا أفرزت العولمة كثيرا من الاصطدامات الثقافية التي لا بد من أن تؤدي إلى سوء الفهم، وثانيا: أن الأخطاء لم تعد شخصية يتحمل مسؤوليتها شخص واحد وإنما ربما يتحملها مثلا فريق عمل أو حتى شركة بأكملها.
يتردد الناس في كثير من الأحيان في الاعتذار عن أخطائهم فهم يخشون الظهور بمظهر ضعيف أو هش ويخشون أن يساء فهمهم أو أن يقل احترام الآخرين لهم. يشعر بعضهم بالخجل من تصرفاتهم بينما يتجنب الآخرون المواجهة ويخشى بعضهم عواقب أفعالهم. عديد من هذه المخاوف لا أساس لها من الصحة.
يقبل معظم الناس الاعتذار بسعة صدر دون الإفراط في معاقبة الشخص المخطئ أو توجيه اللوم إليه. في الماضي كان من الشائع عدم الاعتذار لأنه قد يفسر على أنه اعتراف بالذنب أو المسؤولية. إلا أن هذا التفكير يتغير الآن. تشير الدلائل إلى أن الأطباء وغيرهم من المتخصصين الذين يمارسون الشفافية يتعرضون للمحاكمات بسبب أخطائهم المهنية أقل من أولئك الذين ينكرون أخطاءهم ويدافعون عنها.

TITLE: EFFECTIVE APOLOGY: MENDING FENCES, BUILDING BRIDGES, AND RESTORING TRUST
AUTHOR: JOHN KADOR
PUBLISHER: BERRETT-KOEHLER PUBLISHERS
ISBN-10: 1576759016
MAY 2009
273 PAGES