البضاعة التي تباع لا ترد ... مفهوم صعب

تقسم الحاجات التي ينتفع بها الإنسان في حياته من منظور اقتصادي إلى بضائع وخدمات، فالبضائع هي ما هو ملموس ومحسوس، بينما الخدمات هي ما يُقدم بمجهود إنسان لآخر، والاستفادة إما من مهارة معينة يمتلكها مقدم الخدمة أو نتاج خدمة محسوسة كخدمة النقل مثلاً أو الاتصالات وهكذا .. والأسواق عادة، تقدمت في نضجها وكفاءة أدائها واكتمال بنيتها الأساسية من مشرع ومنظم وتسعير كلما زاد ذلك من عدالتها بحيث لا يكون هناك احتكار مطلق يضر بمصالح المستهلك ولا إفراط في المنافسة المفتوحة لدرجة أن يتغلب القوي جداً على المبتدئ بالصناعة سواء كان المنتج بضائع وسلعا أو خدمات.
ولحداثة اقتصادنا المحلي وأسواقنا بشكل عام فقد تدرجت هذه الأسواق نحو النضج فأصبح الآن كثيراً من المفاهيم التي كانت سائدة في البيع والانتفاع من قبل المستهلك أقل حدة ووجوداً في الأسواق، ومن هذه المفاهيم التي تقلص وجودها البضاعة التي تباع لا ترد، حيث أصبح مثل هذا المفهوم محوراً للتنافس في السوق نحو ما يسمى "رضا العميل"، ولعل مفهوم رد البضاعة ورضا العميل هو مفهوم يمكن التعامل معه في البضائع والسلع، بينما يصعب أكثر في الخدمات، وذلك لطبيعة الخدمة كسلعة تباع وصعوبة تقييس أنماطها أو لعدم إمكانية التراجع أصلاً.
ومثلما ذكر آنفاً بتنامي نضج أسواق الخدمات غير أنه أقل سرعة، خصوصاً مع تسارع الخدمات المطلوبة وتحضر المجتمع وطلبه خدمات جديدة لم تكن ضرورية بهذه الدرجة من الحاجة لحياة المجتمع . ولذا ففي بعض من أسواق قطاعات الخدمات في اقتصادنا المحلي ما زالت روح الاحتكار ملموسة، ولذا فالتشريعات وتطبيقها يصعبان أكثر لدرجة أنه من المستحيل تقريباً رد الخدمة أو رد ثمنها لعدم وجود من يرجع إليه للاحتكام بطريقة عملية وبسيطة. وليس الأمر هنا مقصوداً به أن حق المستهلك لن يؤخذ بعدالة، ولكنه من الصعوبة وطول الطريق لدرجة اليأس أحيان أو ربما عدم الجدوى في حجم الجهد الذي سيبذل. والأمثلة على ذلك كثيرة سواء في قطاع خدمات النقل والطيران أو البنوك أو الاتصالات وغيرها التي من الواضح فيها روح الاحتكار بدرجات متفاوتة يزداد مع احتكارها عدم تطبيق مفهوم الخدمة المقدمة لا ترد ولا تستبدل!!