طرق استخدام الإنترنت في خدمة العملاء والتواصل مع الزبائن

انتشرت الآن على الإنترنت الآلاف من المدونات ومجموعات الأخبار والمنتديات، إضافة إلى مواقع مثل موقع "فيس بوك" و"ماي سبيس". لا تدخل هذه المصطلحات غالبًا في دائرة اهتمام الشركات، فعادة ما تدرجها الشركات تحت تصنيف برامج الإنترنت التي تشتت تركيز الموظفين عن العمل وتقلل من إنتاجيتهم.
يستمر الحال هكذا إلى أن يشن عميل غاضب وغير راضٍ حملة للشكوى على الإنترنت يعرض فيها مشكلته مع إحدى الشركات، فتدرك هذه الشركة أن الإنترنت وتجهيزاته أدخل تغييرا جذريا في خدمة العملاء، وأنها في حاجة ماسة إلى استخدامه والاستفادة منه.
عرفت بعض الشركات هذه الحقائق في الوقت المناسب، ويرجع الفضل لمؤلف هذا الكتاب بيت بلاك شو، وهو أحد الرواد الحاليين في دراسة الإعلام على الإنترنت وتحليل آراء العملاء، فكتابه الجديد يرشد القراء من خلال عرض المشكلات الناجمة عن تجاهل التغيير في ديناميكيات علاقات العميل، هو نداء موجه للشركات حتى تدرك أن الإعلام على الإنترنت هو أحدث الأسلحة وربما يكون أقواها في عدتهم التسويقية.
وفقًا لما قاله بلاك شو، "عبر تاريخ التجارة، كان المستهلكون يقعون تحت رحمة الشركات. حيث يعرف المستهلكون عادة معلومات قليلة، واتصالهم ببعضهم محدود، ومنافذ إبداء الرأي والاتصال قليلة. ولكن الإنترنت غيًّر كل ذلك. فالإنترنت لا يعطي العميل مجرد صوت تجميعي ولكنه أيضًا منصة ومنتدى لهذه الأصوات.
بعد تزويدهم بمجموعة جديدة من الأدوات والموارد والتقنيات، لم يعد المستهلكون مراقبين سلبيين في سوق الأفكار والتجارة، ولكنهم أصبحوا بالفعل يحددون ويشكلون صورة إدارة الأعمال والسوق في المستقبل."
في قلب عالم الإنترنت الجديد الجريء الخاص ببلاك شو ما سماه "الإعلام الذي ينتجه المستهلكون". يعد الإعلام الذي ينتجه المستهلكون محادثة لا تنتهي أبدًا بين المستهلكين من خلال المدونات، ولوحات تبادل الرسائل، ومواقع مشاركة الفيديو، وصفحات التواصل الاجتماعي والمزيد – جميعها عن القضايا والموضوعات والتجارب التي تهم المستهلكين."
جعل بلاك شو من الأمر بالنسبة للإعلام الذي ينتجه المستهلكون أفضل سلاح تسويقي لأي شركة وفي الوقت نفسه أسوأ كابوس تمر به. فقد قدم العديد من الأمثلة من تجارب الشركات المعروفة ليوضح طبيعة السلاح ذي الحدين للإعلام الذي ينتجه المستهلكون.
يسجل الكتاب نهاية العصر الذي تتحكم فيه الشركات في صورتها أمام المستهلكين، ويؤذن بعصر جديد يمنح فيه المستهلك مجالا أوسع لمراقبة أداء الشركة ونقل خبراته السيئة منها والجيدة إلى الآخرين.

Title: Satisfied Customers Tell Three Friends, Angry Customers Tell 3,000: Running a Business in Today's Consumer-Driven World
Author: Pete Blackshaw
Publisher: Doubleday Business
ISBN-10: 038552272X
July 2008
Pages: 208