5 أسئلة إجاباتها الصحيحة تؤهل المؤسسة لتحقيق التميز

تعد كل مؤسسة، سواء أكانت على قائمة مجلة "فورتشن" لأقوى 500 شركة متعددة الجنسيات أو كانت مؤسسة حكومية أو تعمل في مجال الخدمة الاجتماعية، قادرة على تحقيقي التميز بشرط أن تكون قادرة على النظر إلى نفسها في المرآة وإجراء عملية تقييم ذاتي لنفسها والتزاماتها المستقبلية نحو العميل ورسالتها وعملياتها.
يركز الكتاب على خمسة أسئلة أساسية كتبها الراحل بيتر فيرناندو دراكر، مؤسس نظرية الإدارة الحديثة. وهي:
* ما رسالة الشركة؟
* مَن هم عملاء الشركة؟
* ما القيم التي يحملها عملاء الشركة؟
* ما النتائج التي تحققها الشركة؟
* ما خطة الشركة؟
يكشف هذا الكتاب اللثام بمنتهى الوضوح عن السبب في محافظة المؤسسة على وجودها في دنيا الأعمال، مشتملا على كيفية تطوير المؤسسة قدرتها على فهم العميل والقيم التي يحملها والتي تحقق له الفائدة والرضا.
وفقًا لما أشار إليه المؤلفون، يقدم التقييم الأدوات التي من شأنها قياس فاعلية أداء المؤسسة، لتنتهي إلى خطة استراتيجية قابلة للقياس تركز على النتائج حتى يتم تدعيم نجاح المهمة وتحقيق الأهداف المحددة.
تم توضيح كل من الأسئلة الخمسة التي يتضمنها الكتاب بأسلوب قصصي ذي مغزى يسوقه بيتر دراكر، حيث أوضح بالتفصيل في كل فصل سؤالا من تلك الأسئلة، من خلال أحد كبار مفكري إدارة الأعمال التجارية في الوقت الحالي بأسلوب أكثر تشويقا ومخاطبة للعقل في حواره من مجرد كتاب.
على سبيل المثال، بالنسبة إلى موضوع قيم العميل، أوضح دركر أن الأعمال التجارية يجب أن توائم منتجاتها وخدماتها مع المتطلبات أو المدخلات التي يتلقونها من عملائهم. كتب دركر قائلا "يتمثل الخطر في تنفيذ ما تعتقد أنه يرضي احتياجات العميل، حيث إنك ستقوم قطعًا بوضع افتراضات خاطئة".
يجب ألا تمثل الناحية المادية للأعمال التجارية كل شيء لجميع الناس، يرد بذلك فيليب كولتر، أستاذ التسويق الدولي في كلية كيلوج للإدارة التابعة لجامعة نورث ويسترن في شيكاغو.
بدلا من ذلك، يجب أن تحاول الشركات أن تنمي فهمًا عميقًا للعميل، وذلك سيؤثر في كل شيء: تصميم المنتجات والخصائص، والتوزيع، والتسويق والتسعير.
كتب كولتر "تبنت العديد من الشركات إدارة العلاقة بالعميل، بمعنى أنهم يقومون بجمع كمية كبيرة من المعلومات عن المعاملات واللقاءات مع عملائهم،". وأضاف أن إدارة البيانات الخاصة بالعملاء ليست ببساطة بديلا لضمان أن العملاء يشعرون بالرضا تجاه تجربتهم وتعاملهم مع الشركة.
يجب استخدام هذا الكتاب كمرجع للمؤسسات والأشخاص الذين يقودون تلك المؤسسات، وفقًا للمؤلف المشارك فرانسيز هيسيلبين مدير معهد القائد للقائد ورئيس مجلس الإدارة السابق لمؤسسة مرشدات الكشافة في الولايات المتحدة الأمريكية.