خطوات تكوين أفضل فريق خدمة عملاء عالميا

يقدم كتاب نظرة داخلية متعمقة لاستراتيجيات خدمة العملاء المتميزة التي تطبقها أفضل الشركات التي ترسخ علاقات طيبة مع العملاء في العالم.

يحتل قسم خدمة العملاء مكانة مهمة في أي شركة لكونه همزة الوصل بين الشركة بجميع أقسامها وبين عملائها الذين تقوم الشركة على خدمتهم. ويختص هذا القسم بالاستجابة لاستفسارات العملاء وشكاواهم التي يقدمونها شخصيا أو عن طريق وسائل الاتصال المختلفة.
لم تكن المنافسة بهذه الشراسة من قبل. يظل الاختيار صعبا للشركات: هل تنافس على السعر أم الخدمة؟ الشركات التي تظل مستمرة في نجاحها لفترات طويلة هي الشركات المهتمة بتمييز نفسها من خلال الخبرة العالية في خدمة العملاء.
الشركات التي تركز على استخدام خبرتها في تقديم خدمة عملاء ذات درجة عالمية من التميز، لا تكتفي بتحقيق نمو في المبيعات وحد أدنى قوي للإنتاج ومعدل منخفض لترك الموظفين للعمل بها فقط، بل لديها أيضا وضع تجاري مميز ومنافس في الأسواق.
كتاب "ما هو السر؟" يجيب أخيرًا عن هذا السؤال الذي يحتويه عنوانه، ويكشف السر وراء قيام بعض الشركات الكبرى الناجحة بتعيين 50 ألف موظف ليقدموا أفضل خدمة عملاء في العالم على أساس قوي، بينما تبذل باقي الشركات الأخرى مجهودات كبيرة لتقلل من عدد أفراد فريق العمل الذي يقدم الخدمات للعملاء.
ففي حين تبذل الشركات الصغيرة قصارى جهدها لتقدم الخدمة المناسبة للعملاء بناء على أسس منتظمة، نجحت الشركات المتقدمة الأخرى السابق ذكرها في تعيين الآلاف من الموظفين ليقدموا خدمة ورعاية للعملاء على أعلى المستويات.
لا يهم ما إذا كانت شركتك كبيرة أم صغيرة، حتى إذا كنت تدير ذاتك أو تدير قسما صغيرا، فإن أفضل الممارسات التي ستجدها في كتاب "ما هو السر؟" ستغير الطريقة التي تقدم بها الخدمة للعملاء وتؤدي إلى استمرار التميز لفترات طويلة.
لا يقتصر ما يعرضه هذا الكتاب على أفضل خدمة عملاء تقدمها الشركات؛ ولكنه يكشف الستار عن كيفية القيام بها، وهذا هو أصعب ما في الأمر.
يقدم كتاب نظرة داخلية متعمقة لاستراتيجيات خدمة العملاء المتميزة التي تطبقها أفضل الشركات التي ترسخ علاقات طيبة مع العملاء في العالم.
أمضى الخبير الاستشاري في خدمة العملاء جون ديجيليوس حياته العملية بالكامل في محاولة لحل اللغز ومعرفة كيف تقوم المؤسسات بتقديم أفضل خدمة للعملاء. والآن يكشف عن الاستراتيجيات والمبادئ المؤكدة التي تستخدمها شركات لتقدم خدمة متميزة للعملاء.
يوضح الكتاب الخطوات المؤكدة وأفضل الممارسات ومعايير الخدمة التي تحتاج إليها لتبني آلية خدمة عملاء تعمل على نحو ثابت ومنتظم، كما يستعرض أساليب جذب فريق عمل يقدم خدمة عملاء عالية الجودة والحفاظ عليها وطرق قياس مدى رضا العملاء.

Title: What's the Secret: To Providing a World-Class Customer Experience
Author: John R. DiJulius
Publisher: Wiley
ISBN-10: 0470196122
May 2008
Pages: 320