بندر التركي لـ الأقتصادية: قربنا من العميل هو الذي ميزنا في خدمات ما بعد البيع

أكد بندر التركي مدير عام المنطقة الوسطى وعضو مجلس الإدارة لمجموعة ساماكو وكلاء شركات أودي وبورشه وفولكس واجن أن التقلبات الحاصلة في سعر اليورو قد أثرت بشكل لافت خلال السنوات الثلاث الأخيرة وأدت لزيادة أسعار السيارات الأوروبية 25 في المائة، مؤكداً في الوقت نفسه أن مجموعة ساماكو تتحمل جزءاً كبيراً من فرق السعر الحاصل حرصاً منهما على إرضاء العميل.
كما أوضح التركي أن حالة الانتعاش الاقتصادي التي تمر بها المملكة الآن ستستمر فترة طويلة جداً، منوها في الوقت نفسه إلى أن هذا الانتعاش كان من أبرز الأسباب التي أدت إلى زيادة مبيعات ساماكو إلى 40 في المائة.
وبين التركي أن مركز صيانة أودي التابعة لـ ''ساماكو'' سوف يحصل في القريب العاجل على شهادة الآيزو، موضحاً أن هذا الأمر لم يأت من فراغ فمراكز خدمة السيارات التابعة لـ ''ساماكو'' تعتبر من أبرز مراكز الصيانة في مدينة الرياض من حيث جودة خدماتها وقربها من العميل والعديد من المزايا الأخرى، وإليكم نص هذا الحوار:

كيف ترى تأثير ارتفاع سعر صرف اليورو في مبيعات السيارات الأوروبية علماً أن جميع منتجاتكم أوروبية وترتبط باليورو مباشرة؟
لا يوجد شك في أن عملة الصرف أثرت في السعر النهائي على المنتج، وهذا التأثير بلغ في السنوات الثلاث الأخيرة ما نسبته 25 في المائة، بمعنى آخر أن السيارة التي كانت تباع في المعرض بـ 75 ألف ريال وصلت بكل بساطة إلى مائة ألف ريال، فكانت لدينا ردة فعل طبيعية تجاه الموضوع، حيث غيرنا مباشرة أسعار سياراتنا تبعاً لارتفاع أسعار اليورو، ولكن كنا ومازلنا منذ ارتفاع اليورو نتحمل جزءاً كبيراً من فرق العملة لسبب بسيط جداً، حيث إن موديل السيارة لا يتغير كل ثلاثة أو ستة أشهر ولكن يتغير كل سنتين إلى ثلاث سنوات، وفي المقابل فإن سعر اليورو يتغير كل يوم فلا نستطيع أن نعرض السيارة بسعر معين اليوم وفي اليوم التالي بسعر آخر لأن سعر العملة زاد أو قل. ومن جهة أخرى فنحن نتسلم شحناتنا من السيارات كل شهرين وهنا يظهر جلياً فرق السعر فيها، ونحن في إدارة شركة ساماكو قررنا أن نتحمل جزءاً كبيراً من زيادة السعر، بمعنى آخر أننا تحملنا خسارة نسبة كبيرة من أرباحنا مقابل أن نعطي خصماً مباشراً للعميل، ولكن كانت الميزة الرئيسية هي أننا حاولنا إلى حد ما أن نثبت فئة السعر ونتحمل جزءاً كبيراً من فرق العملة، الذي لا يمكن للعميل أن يرضى به.

ما مدى تأثير ذلك الارتفاع في أسعار قطع الغيار، فالكثيرون من المتعاملين مع السيارات الألمانية يخافون من هذا الجانب، حيث سيكون هناك تضخم في أسعار قطع الغيار؟
صحيح، ولكن تسعير السيارات كسعر نهائي للسيارة في الصالة يعتمد بشكل كبير على وقت نزولها ومواصفاتها. ويمكن أن يزيد السعر أو يقل تبعاً لزيادة أو تقليل مواصفات السيارة، في الوقت نفسه سعر السيارة يكون عليه تخفيض من 3 إلى 4 في المائة، وهذا ملموس، بعكس أسعار قطع الغيار، حيث يكون السعر ثابتاً، فـ 3 في المائة أو 4 في المائة من الممكن ألا تساوي شيئاً، فعلى سبيل المثال قطعة سعرها 100 ريال، وتقول ارتفع سعر اليورو 5 في المائة هذا الشهر فهذه الزيادة لا تكون ملموسة بشكل كبير بعكس سعر السيارة، إذاً فإن الفرق واضح جداً بين سعر السيارة وقطع الغيار. والشيء الثاني هو أن قطع الغيار تسعر مرة واحدة في السنة، أما أسعار السيارات فيتغير سعرها كل شهرين تقريباً، كما أن قطع الغيار نشتريها بكميات كبيرة، هذه الأمور كلها كانت عوامل مساعدة في أن نحاول أن نسيطر على أسعار قطع الغيار، ولا يوجد شك أن أسعار قطع الغيار زادت، ولكن نسبة الزيادة التي حس بها العميل أقل بكثير من نسبة زيادة السعر بالنسبة للسيارة ونحن الآن قد تغلبنا على هذه المشكلة بشكل نهائي.

تعيش المملكة طفرة اقتصادية، ما أثر هذه الطفرة على مبيعات السيارات وخاصة الفاخرة منها؟
لا يوجد شك أن الطفرة الاقتصادية والتي إن جاز التعبير هي انتعاش اقتصادي لأن الطفرة تأتي لفترة معينة ومن ثم تزول، والانتعاش في المملكة ستظهر آثاره حالياً وعلى المدى الطويل، ولا شك أن هذا الانتعاش الاقتصادي زاد من دخل الفرد وبما أننا تميزنا في السوق السعودية بتقديم السيارات الفاخرة ذات الفئة الخاصة وبالأخص السيارات الرياضية كالبورشه وسيارات السيدان الفخمة مثل الأودي التي يصل فيها متوسط السعر إلى 300 ألف ريال، فزيادة الانتعاش الاقتصادي أدى إلى زيادة الشريحة التي نقوم بمخاطبتها، وبالتالي زادت المبيعات بشكل ملحوظ، وللعلم أن نسبة زيادة المبيعات لدينا في السنوات الخمس الأخيرة كانت تزداد بمعدل 20 في المائة سنوياً، لكن مع الانتعاش الاقتصادي ستتجاوز نسبة المبيعات 40 في المائة.

هل هناك أسباب أخرى غير الانتعاش الاقتصادي أدت إلى زيادة مبيعاتكم لتصل نسبتها إلى 40 في المائة؟
أولاً أحب أن أوضح أن نمو المبيعات ليس بالشيء الجديد على مبيعات ''ساماكو''، فالمجموعة منذ أن بدأت استراتيجيتها وخطتها التسويقية في عام 2000، وكانت الاستراتيجية هي تحديث منشآت الشركة كافة في المملكة، وبالأخص في المنطقة الوسطى التي تعتبر القلب النابض للمملكة، ومن أكبر الأسواق التجارية، كانت لدينا خطة لافتتاح مركز أو معرض جديد للمجموعة في كل عام، ونحن الآن بصدد افتتاح صالتين إضافيتين قبل نهاية هذه السنة الميلادية لسيارات (بورشه) و(فولكس واجن) أيضاً في منطقة العليا، إذاً فنحن لدينا الكثير من خطط التوسع وهذا أمر في غاية الأهمية وهو أحد الأسباب التي أدت لزيادة مبيعاتناً، والأمر الآخر الذي زاد من مبيعات سياراتنا هو أن مبيعاتنا تزداد بشكل مطرد بنسبة 20 في المائة بالمتوسط سنوياً، ولكن سبب ارتفاع مبيعات شركتنا هذه السنة أكثر من المتوسط المتوقع هو الانتعاش الاقتصادي الحاصل في المنطقة وأيضاً طرح موديلات جديدة وبالأخص الإقبال الكبير والناجح على سيارة أودي A8 الكبيرة الفخمة والتي تعتبر الرائدة بالنسبة للفئة الفخمة من سيارات السيدان، من حيث تسويقها فهو يختلف عن الشركات الأخرى، وأيضاً السمعة الطيبة التي تتمتع بها هذه السيارة.

هل ساعدتكم أنظمة التقسيط في البنوك وشركات التقسيط على زيادة المبيعات؟
نحن لا نتعامل مع التقسيط المباشر للعميل، وهذه إحدى نقاط الضعف الموجود لدينا، ولكن نحن بصدد دراسة طرح شركة تابعة للمجموعة متخصصة في تقسيط أنواع السيارات كافة، ونقوم بإعداد النظام الأساسي لهذه الشركة، وستكون في الخدمة في بداية سنة 2006م، ولكن في الوقت الحالي تمثل نسبة مبيعات التقسيط لدينا ما نسبته 15 في المائة من نسبة السيارات المباعة، وهي نسبة منخفضة جداً، ونسعى لزيادة حصتنا لمبيعات السيارات المباعة بالتقسيط، أو التأجير المنتهي بالتملك، ونقوم بدارسة طلب العميل ولدينا أشخاص مختصون في كل فرع للبحث عن برنامج التقسيط أو التأجير المنتهي بالتملك المناسب، بناء على خدمته، عمره، جنسيته ووظيفته، فلدينا في داخل الصالات أشخاص متخصصون يقومون بهذا الجهد نيابة عن العميل، فيبحثون عن الشركة التي تتلاءم مع إمكانياته.

إضافة إلى هذه الشركة التي تنوون إنشاءها ومراكز الصيانة والمعارض الجديدة، ما هي الخطط الجديدة لشركتكم في عام 2006 إن شاء الله؟
توجد هناك مفاجآت في عام 2006 نسعى لتحقيقها، وهذه المفاجآت نعد بها السوق السعودية وبالأخص منطقة الرياض، وما هي إلا انعكاس لخطط التوسع التي نحن بصدد تنفيذها بإذن الله.

سوق الأسهم السعودية سحبت البساط من الكثير من الاستثمارات الأخرى، فهل أثر توجه المواطنين لسوق الأسهم على مبيعات السيارات؟
بالعكس فنحن في مجموعة ساماكو ننظر لهذا الموضوع من ناحية إيجابية، فالمملكة العربية السعودية تعيش فورة أرباح في سوق الأسهم السعودية، ونادراً ما نسمع أن محفظة استثمارية خسرت أو لم تحقق أرباحاً، فلو جاز لي القول إن 90 في المائة من المستثمرين في سوق الأسهم سواء القدامى أو حديثو العهد حققوا أرباحاً، وبالتالي أرى أن معظمهم قد أصبحوا زبائن لشركتنا لذلك أرى أنها ناحية إيجابية، وبالعكس فنحن نلمس هذا الشيء هنا من خلال حجم مبيعات الشركة، وأصبح هنالك توجه في الفترة الأخيرة مع زيادة الدخل الاستهلاكي المتاح للفرد للسيارات الخاصة والمميزة، وصار الشخص يقتني السيارات التي كانت قبل خمس سنوات في حكم الكماليات، مثل السيارات الرياضية التي أصبحت جزءاً من رفاهية المجتمع وهذا نتيجة للانتعاش الاقتصادي وليس لتوجه الناس لسوق الأسهم.

كيف تنظرون إلى وعي المستهلك الآن؟ وما أسرار نجاحكم وتميزكم في خدمة العملاء؟
بالنسبة إلى الشق الأول من السؤال فدائماً ما أقول إن العميل اليوم تخطى مرحلة المقارنة ما بين المواصفات والأسعار وصار لديه نسبة من الوعي والإدراك تتجاوز جميع التوقعات، وصار لديه نسبة من المعلومات العامة والمعلومات التفصيلية عن السيارات وموديلاتها وأنواعها فوق العادة، وأصبح الشباب هذه الأيام على اطلاع يومي ومباشر على كل جديد في عالم السيارات، ودخلوا الآن في مقارنة خدمة ما بعد البيع، فصارت النافذة الوحيدة لإقناع الزبون، فاليوم يمكن للزبون أن يحصل على السلعة من أي مكان بسبب انفتاح الأسواق، أو يمكن أن يعرف سعر السيارة عن طريق الإنترنت، وأصبح هناك نوع من المنافسة الشفافة من ناحية السعر، كما أصبح هناك وعي عالٍ بالنسبة إلى لمواصفات، لكن الشيء الوحيد الذي يعتبر غامضاً بالنسبة إلى العميل هو خدمات ما بعد البيع، فاليوم المنافسة هي منافسة خدمة وليست منافسة سعر.
أما بالنسبة إلى سر تميزنا في خدمات ما بعد البيع فهو كالتالي: عدد العملاء الذين نتعامل معهم بشكل أسبوعي أو شهري، أقل بكثير من شركات أخرى، فلم نصل إلى مرحلة أن نصل إلى كل عميل، ولم نصل إلى مرحلة أن نبيع آلاف السيارات مثل باقي الشركات في السوق اليوم، لكننا نحاول أن نصل إلى كل عميل يستخدم أحد أنواع سياراتنا، هذا أولاً، وثانياً إستراتيجية البيع لدينا في المعرض تبدأ من يوم استلام العميل للسيارة ولا تنتهي باستلامها، وكون المعرض يوجد فيه عرض مناسب أو سيارات للتجربة أو إمكانية تسليم فوري للسيارة أو الطلبات الخاصة أو تلبية طلبات الزبون كمواصفات معينة في سيارته وتجهيزها قبل التسليم هذا شيء مفروغ منه، ونحن لا ننظر إليه على أنه خدمة، ولكن الخدمة التي نقصدها وهي كاستراتيجية تسويق لدينا أننا عودنا فريق العمل لدينا أن يبدأ بتقديمها من يوم استلام العميل للسيارة وهذا أول اختلاف بيننا وبين الشركات الأخرى، والشيء الآخر هو مراكز الخدمة، فمراكز الخدمة مميزة دون شك وفيها ثلاث مميزات يندر توافرها عند أي وكيل سيارات آخر يقدم هذه السيارات الفخمة أوروبية الصنع، فالذي يميز مراكز الخدمة لدينا أولاً هو الموقع، فنحن في قلب الرياض واستراتيجيتنا التسويقية أن نكون قرب العميل، ثانياً خدمات الصيانة لسيارات أودي الفاخرة على سبيل المثال وليس الحصر بنيت على تلمسنا لحاجة السوق السعودية الماسة، ولا أخفيك أن شركة أودي كانت تعاني في السنوات العشر الماضية من ضعف المنتج وعدم ملاءمته لأجواء المملكة، وتخطينا بحمد الله هذه المرحلة وواجهتنا مرحلة أخرى وهي غلاء قطع غيار سيارات الأودي مقارنة بالسيارات الألمانية المنافسة من الفئة نفسها، فتبنينا سياسة معينة من عام 2002، وكانت هذه السياسة بناء على مشكلة عند العميل، فنظرنا إلى أن نقدم خدمة تلزم العميل ويحتاج إليها، فتلمسنا هذا الموقع ووجدنا أن سوق خدمات ما بعد البيع به ثغرات تسويقية واضحة لا بد من تعبئتها، فتميزنا من ناحية الموقع، وثانياً أن قطع الغيار والصيانة على سيارات أودي تقدم لخمس سنوات بعد بيع السيارة مجاناً، وأحب أن أوضح أن هذا البرنامج كان لمدة ثلاث سنوات ولكن هذه السنة وللإقبال الكبير على سياراتنا وللدعم الأفضل وزيادة حصتنا التسويقية أصبح لخمس سنوات، وثالثاً أن مسؤول خدمات العملاء لدينا تم تدريبه بطريقة تختلف عن أي مسؤول مبيعات في شركات السيارات الأخرى وهو ملم بجميع طلبات العميل، وعميلنا عادة يكون متطلباً، فنحن نمتلك خدمات لا يشعر بها العميل إلا بعدما يراها ومن ضمنها إعطاء السيارات البديلة، ففي حالة الصيانة إذا تجاوزت سيارة العميل أسبوعاً تحت الصيانة فيتم إعطاؤه سيارة بديلة مجاناً، وأيضاً خدمات مثل شحن السيارة ونقلها بين المدن في مواسم الإجازات والتنسيق لاستلام السيارة من فروع أخرى لنا داخل المملكة، واستلام السيارة بتنسيق مسبق مع المعرض وتسليمها بالنيابة عن العميل إلى مركز الصيانة.

هل حظيت مراكز الصيانة التابعة لـ ''ساماكو'' على شهادة الآيزو؟
حالياً نحن نتميز وننفرد بوجود مركزين للصيانة داخل نطاق المدينة وداخل الخط الدائري، لدينا مركز صيانة سيارات بورشه الرياضية، ولدينا مركز صيانة سيارات أودي، وهذان المركزان مجهزان بمواصفات تتطابق مع شهادة الآيزو، وتم تسجيل مركز صيانة الأودي للحصول على شهادة الآيزو وقطعنا شوطاً كبيراً فيها وسنحصل على شهادة الآيزو قريباً إن شاء الله.

يوجد توجه لشركات السيارات وخصوصاً الشركات الرائدة مثل شركتكم لخدمة المجتمع، مثل افتتاح مراكز التدريب، هل يوجد لديكم نوع من هذه الخطط؟
نحن بصدد التنسيق مع الشركات الصانعة ومنها شركة فولكس واجن وهي للتوضيح أكبر مُصَنع للسيارات في أوروبا لتبني برنامج تدريب للشباب السعودي، من الناحيتين الفنية والمهنية، وفور وجود هذا البرنامج سنطرحه على الجهات المختصة والمعنية، وبالعكس هذا أقل واجب يمكننا تقديمه لخدمة الشباب السعودي.ف

ما أثر انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية على قطاع السيارات؟
أحب أن أوضح ثلاث نقاط رئيسية، أولاً أننا ننظر إلى انضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية على أنه شيء إيجابي جداً، وبانضمام المملكة إلى المنظمة سيجعل ذلك السوق الخليجية سوقاً واحدة، وستكون الشفافية بين الأسواق شفافية حقيقية، وثانياً أننا نعتبر منذ اليوم أن أسواق الخليج كلها سوق واحدة، وتمشياً مع النظام العالمي الجديد لفتح الأسواق والانضمام لمنظمة التجارة العالمية، وبحكم علاقاتنا القوية بالشركات الصانعة، فنحن قد دخلنا في العديد من الشراكات الاقتصادية ومن ضمنها توقيعنا عقد شراكة استراتيجية مع شركة بورشه عن طريق مكتبهم الإقليمي في دبي لتمثيل الشركة في قطر الشقيقة، وهذه ما إلا خطوة على طريق طويل إن شاء الله، وثالثاً مسألة الخوف، نحن بحمد الله باستثماراتنا الموجودة في السوق السعودية وبالمعارض ومراكز الصيانة واستراتيجيات وخدمات ما بعد البيع التي نقدمها للعميل، نحن كلنا ثقة بأن العميل لم ينجرف إلى سياسة الأسعار أو الخصومات ولكن العميل دائماً يبحث عن الصفقة الرابحة، وليرجح صفقة أي شركة تقدم سيارات فخمة، فالمقارنة بالمزايا في السعر شيء بديهي، ولكن الثقل الأكبر يكون لخدمات ما بعد البيع، وكوننا أقوياء وثابتو الخطى في السوق بما يكفي فهذا لا يدع لنا مجالاً للخوف وبالعكس هذا يفتح باب المنافسة مع الشركات الأخرى.

ما وجهة نظركم بالنسبة للعمليات الإدارية وأسلوب العمل في المؤسسات السعودية سواء الحكومية أو الخاصة، وهل تتماشى مع متطلبات المرحلة القادمة لانضمام المملكة لمنظمة التجارة العالمية؟

الشركات والمؤسسات الخاصة بالمملكة العربية السعودية مجبرة على أن تتماشى مع هذا الشيء، وأي شخص لا يتماشى مع هذا النظام ولا يكون قادراً على أن يتأقلم مع جميع المتغيرات الاقتصادية وانفتاح الأسواق وكل هذه التغيرات الحاصلة بالاقتصاد التي لا يمكن أن يتماشى معها سيفوته الركب ويفقد الفرصة، وهو شيء إلزامي ولا يمكنني أن أقيم الشركات الأخرى، ولكن بالنسبة لنا فنحن جاهزون لنتماشى مع التغيرات الحاصلة، وبالعكس فنحن ننظر لها من منظور إيجابي.