رحلات مؤجلة وركاب عالقون .. فوضى تستحق التعويض
عندما سافر دونال مالين من لندن إلى إيطاليا خلال عطلة نهاية الأسبوع الطويلة للبنوك في أغسطس، كان من المفترض أن تكون عطلة قصيرة في مدينة فلورنسا. لكن الإثنين، عندما كان من المقرر أن يعود، توقف نظام مراقبة الحركة الجوية في المملكة المتحدة بالكامل.
اضطر الرجل البالغ من العمر 59 عاما، مثل آلاف الركاب الآخرين العالقين في فوضى السفر نتيجة عطل تقني أوقف مئات الرحلات، إلى الانتظار لعدة أيام حتى يعود إلى منزله، حيث هبطت طائرته أخيرا في مطار هيثرو ظهر الخميس.
على مالين الآن، الذي يعمل في مجال الخدمات المالية في لندن، المرور بعملية المطالبة باسترداد الأموال المطولة من الخطوط الجوية البريطانية لتغطية النفقات الإضافية التي تكبدها من أجل السكن والغذاء. قال "إنه مصر على ضمان عدم فقده أمواله".
لكن الشيء الذي لن يستعيده هو الساعات التي قضاها في محاولة إعادة حجز رحلته عن طريق مراكز الاتصال المنهكة، وليس من حقه الحصول على تعويض على أرباحه المفقودة بعد أن أخبره صاحب عمله بأن غيابه لمدة ثلاثة أيام سيعامل كإجازة غير مدفوعة. "أشعر بأن هذه الحادثة بأكملها مزعجة للغاية"، كما قال مالين.
كان هذا التوقف في الخدمات الوطنية للحركة الجوية الإثنين الماضي الأسوأ منذ أكثر من عقد وأدى إلى إلغاء أكثر من ألفي رحلة على مدى الأيام الخمسة الماضية، وتأخير أخرى كثيرة.
بينما لا يزال التحقيق جاريا في السبب الحقيقي -الأمر المشتبه فيه هو عدم تعرف النظام على رسالة خطة الطيران- تدعو الخطوط الجوية التي تركت للتعامل مع الفوضى إلى إصلاحات لقواعد التعويض.
كما أدى إلى جدل أوسع حول حماية المستهلك لركاب الرحلات الجوية، وما إذا كان من المفترض إعطاء هيئة تنظيم الطيران، هيئة الطيران المدني، صلاحيات أكبر.
تركت الخطوط الجوية في مواجهة فواتير بقيم تصل إلى 100 مليون جنيه استرليني، وفقا لبعض التقديرات، لأنه يسمح للركاب بالمطالبة بتكاليف السكن الإضافية ونفقات المعيشة التي تكبدوها نتيجة لإلغاء الرحلات.
على النقيض من ذلك قالت الخدمات الوطنية للحركة الجوية، التي تتعامل مع أكثر من مليوني رحلة في العام، "إنه بينما هي ملزمة بضمان سلامة الحركة الجوية، يمكنها بموجب القانون، اتخاذ التدابير المناسبة لتقليل حجم الحركة الجوية عند الحاجة دون تكبد غرامات مالية".
لكن الهيئة عليها تلبية معايير أداء معينة وضعتها هيئة الطيران المدني. ستواجه غرامات مالية إذا كانت أقل منها، مثلا، كلف توقف أقل انتشارا في ديسمبر 2014 الخدمات الوطنية للحركة الجوية 500 ألف جنيه استرليني.
"إن هذا غير عادل للغاية، لأن نظام مراقبة الحركة الجوية، الذي كان في وسط هذا الفشل، لا يدفع فلسا واحدا"، كما قال ويلي والش، رئيس اتحاد النقل الجوي الدولي، الهيئة التجارية العالمية لشركات الطيران، في وقت مبكر من هذا الأسبوع.
مع ذلك، إن العلاقة بين الخدمات الوطنية للحركة الجوية وعملائها من شركات الطيران معقدة لأن بعضها شركاء جزئيا أيضا، بما فيها الخطوط الجوية البريطانية وإيزي جيت وفيرجن أتلانتيك. يتحكمون في حصة تبلغ 42 في المائة، وهي ثاني أكبر حصة بعد حصة الدولة البريطانية التي تبلغ 49 في المائة. دفعت الهيئة 419 مليون جنيه استرليني كتوزيعات أرباح على مدى العقد الماضي.
قال تيم ألديرسليد، الرئيس التنفيذي لـ"أير لاينز يو كيه"، الهيئة التجارية لشركات النقل المسجلة في المملكة المتحدة، "إنه يجب أن تكون هناك محاسبة عندما تسوء الأمور". على الرغم من حرص الخطوط الجوية على الحديث مع الخدمات الوطنية للحركة الجوية بشأن التعويض في الوقت المناسب، إلا أن الصناعة كانت أيضا "تبحث عن الوضوح في نطاق القانون الحالي" لمعرفة ما إذا كانت هناك خيارات للتعويض، كما أضاف.
كما تطرح أسئلة حول الافتقار إلى المرونة في نظام الخدمات الوطنية للحركة الجوية. قال تيم جينز، مسؤول تنفيذي كبير سابق في شركة طيران، "إنه كانت هناك عمليات تسريح واحتياطات غير كافية بوضوح، إذ تسببت خطة رحلة خاطئة في توقف النظام بأكمله".
قالت الخدمات الوطنية للحركة الجوية "إنها استثمرت 1.3 مليار جنيه استرليني في برنامجها الرأسمالي، بما يتضمن الاستثمار في تقنيات جديدة، على مدى العقد الماضي". من المقرر أن تقدم الهيئة نتائج تحقيقها الداخلي في التوقف لمارك هاربر وزير النقل يوم الإثنين.
طالب كبار المسؤولين التنفيذيين في شركات الطيران بتحقيق أكثر عمقا، الذي من المتوقع أن يطلب هاربر من هيئة الطيران المدني قيادته. قال يوهان لاندجرين، الرئيس التنفيذي لـ"إيزي جيت"، "إن الركاب يستحقون رؤية مراجعة مستقلة كاملة، ينبغي فيها النظر في المشكلات الأخرى مثل عدد الموظفين في الخدمات الوطنية للحركة الجوية".
كما أثارت التداعيات مطالبات لإعطاء هيئة الطيران المدني مزيدا من الصلاحيات، بما في ذلك القدرة على فرض غرامات في حالات حماية المستهلك، وهو أمر قالت الحكومة أخيرا "إنها خططت للعمل عليه"، دون الالتزام بإطار زمني محدد.
حث روري بولاند، محرر السفر في مجموعة ويتش؟ للمستهلك، ريشي سوناك رئيس الوزراء على ضمان ترسيخ الالتزام، مضيفا أنه "كانت هناك تقارير مثيرة للقلق حول عدم وفاء الخطوط الجوية بالتزاماتها تجاه الركاب كما هو متوقع هذا الأسبوع".
وقال "إنه كان من الأساسي أن يظهر رئيس الوزراء دعمه للمسافرين بإعطاء الأولوية للتشريع لهيئة الطيران المدني لتلقي سلطات تغريم مباشرة في خطاب الملك هذا الخريف"، عند وضع البرنامج التشريعي للحكومة.
لن تعطي الحكومة إطارا زمنيا لتقديم التشريع الجديد، لكنها قالت "حث وزير النقل الخطوط الجوية على الاستمرار في فعل كل ما بوسعها لدعم الركاب، وضمان حصول العملاء على الرفاهية الكافية والسكن أثناء انتظار رحلاتهم المعادة جدولتها، وفقا لالتزاماتها القانونية".