خدمات ما بعد البيع إلى أين؟

تمثل خدمات ما بعد البيع للبضائع التي تحتاج إلى صيانة، أو ترجيع لوجود خلل فني فيها يعود إلى مشكلات تصنيعية، أو مشكلات ناجمة عن سوء في التركيب يعود للفني الموكل بهذه المهمة أمرا مهما للبائع، والمشتري، نظرا لما يترتب على جودة الخدمة من رضا، وشعور بالارتياح من أن البضاعة التي دفع فيها مبلغ كبير قد تحققت الفائدة منها، أما ما يخص البائع فيتمثل في السمعة الجيدة التي يحققها في السوق، وما ينجم عن ذلك من كسب مزيد من الزبائن الذين يثنون على بضاعته، وتعامله الجيد مع الزبائن، والتزامه بتقديم خدمات ما بعد البيع بالشكل المطلوب.
الأجهزة الكهربائية، كالثلاجات، والفريزرات، والمكيفات، وأجهزة المطبخ أصبحت من ضرورات الحياة المعاصرة لمن يستطيع توفيرها، لكن الشكوى، والتذمر من خدمات ما بعد البيع أصبحت واضحة من سوء خدمة، وتعامل بعض البائعين، سواء كانوا موزعين، أو وكلاء، فالاستجابة لتقديم الخدمة، حتى وهي مدفوعة الثمن لا تتحقق باليسر المطلوب، وإن تحققت لا تتم بالسرعة المطلوبة ،إضافة إلى أن الفنيين الذين يقومون بها وفي بعض الأحيان ليسوا على مستوى التأهيل اللازم، فإما أن يستغرق وقتا طويلا، ويتعطل الزبون، أو يتم الإصلاح بشكل غير متقن، ليتعطل الجهاز مرة أخرى.
نحن في موسم الصيف شديد الحرارة، والجميع يعلم الحاجة الماسة إلى المكيفات، بأنواعها كافة، وماركاتها، ووكلائها، لذا يحرص الكثير على التأكد من كفاءتها بوقت مبكر من خلال الموزع، أو من خلال الوكيل، إلا أن الاستجابة لا تتحقق إلا بصعوبة بالغة، إما لقلة الفنيين وإما لسوء إدارة المواعيد، وقد يعطى أحيانا الزبون عدة مواعيد لا يتم الوفاء بها، ليكابد المعاناة في المتابعة، وتحمل الحر.
من القصص الموثقة التي توضح آخر تلاعب الموزعين، والوكلاء على حد سواء ما حصل مع أحد المعارف، حيث اشترى مكيفين من موزع لإحدى ماركات مكيفات سبيلت المشهورة، والمطلوبة في السوق، وتم تركيبهما في اليوم نفسه وكان أحدهما يعمل بكفاءة عالية، أما الآخر فيعمل بلا تبريد، وبعد التركيب وقع المشتري على الاستلام، لكنه كتب أن أحدهما لا يبرد، إلا أن الفني حاول أن يقنعه بأنه سيعمل بشكل جيد بعد نصف ساعة، أو ساعة إلا أن هذا لم يتحقق.
المكيف عليه ضمان الوكيل، والمواطن منذ أكثر من شهر وقبل أن يتم 24 ساعة وهو يتواصل مع الموزع، ومع الوكيل، وسجل بلاغا لدى وزارة التجارة، ولم تحل المشكلة حتى اللحظة، الوكيل يقول هذه ليست مشكلتنا، وهي مشكلة الموزع معللا ذلك بأن التركيب ربما فيه خطأ، وبعد إلحاح، ومتابعة جاء فني من الوكيل مرتين، وكرر عليه الكلام نفسه بأن الموضوع مسؤولية الموزع، وأردف قائلا لو اشتريت من عندنا لحلت مشكلتك في دقائق، إما بإصلاحه، وإما استبداله بمكيف آخر.
تواصله مع الموزع الذي اشترى منه أسفر عن إعطائه رقما عليه التواصل معه، والقول إن الضمان ضمان وكيل، وليس ضمان موزع ليجد المواطن نفسه في حالة تلاعب يديرها الوكيل، والموزع ليتخلى كل واحد منهما عن المسؤولية، أما وزارة التجارة فردهم عليه أن الموضوع تحت الإجراء. أخيرا أرسل الموزع فنيا، وقال المشكلة فريون، وقام بالتعبئة، وعمل بشكل جيد لكن بعد أقل من 12 ساعة عاد المكيف إلى الوضع السابق ليبلغ كل الجهات الثلاث الوكيل، والموزع، ووزارة التجارة لكن دون جدوى.
والسؤال الذي يطرح نفسه ما قيمة الضمان الذي يدون على الفاتورة إذا لم يقم الوكيل بواجبه إزاء هذا الالتزام، أم أن الأمر مجرد عبارة صورية لا تكلفه شيئا، ولا تلزمه من الناحية القانونية، بل تفيده بجلب مزيد من الزبائن لما تحدثه عبارة الضمان من اطمئنان، ولو كان بلا جدوى لدى الزبائن.
أما السؤال الثاني فيتمثل في شكل العلاقة بين الموزع، والوكيل، فالموزع يتحمل المسؤولية لأنه من تعامل معه الزبون، ودفع له المبلغ، وفنيه من أحضر، وركب المكيف، فالضمان الذي ختمه على الفاتورة، حتى لو كان ضمان وكيل لا يعفيه من المسؤولية، لذا أعتقد أنه على وزارة التجارة سد هذه الفجوة النظامية التي يتلاعب بها الوكيل، والموزع، إذا صحت الروايات التي يتم تداولها بين الناس، فالوكيل أعطى الموزع صلاحية الختم بأن البضاعة تحت ضمان الوكيل، وهذا لا يعفيه من الناحية الإجرائية من القيام بواجبه في إصلاح المكيف، أو استبداله بآخر، إلا إذا كانت العلاقة بينهما علاقة تبادل مصالح كما يقول المثل شدي، واقطع لك، وفي هذه الحالة نطرح تساؤلا مهما ما دور وزارة التجارة في إيقاف هذا التلاعب في حق المواطن؟! فحقيقة المطلوب تشديد الرقابة والعمل على متابعة هذا الأمر بحزم وصرامة واستخدام منهج الرقابة المستمرة والمفاجئة مثلما تفعل في كثير من الأحيان في جولاتها التفتيشية على الأسواق والمحال التجارية والمصانع.