«العرابي»: نسبة رضا زبائن شركة عبد اللطيف جميل 85 %

أكد المهندس عثمان العرابي المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبد اللطيف جميل المحدودة أن عملاء الشركة عبروا عن ثقتهم بالخدمات التي تقدمها "عبد اللطيف جميل" لما بعد البيع من خلال الاستبيان الذي تجريه الشركة بصفة دورية لعملائها والذي أظهر أن نسبة الرضا تجاوزت 85 في المائة، وهي نسبة تعتبر مرتفعة على مستوى العالم.
وقال العرابي بمناسبة حصول الشركة على جائزة التميز الذهبية من شركة تويوتا للعام الرابع على التوالي: إن جائزة التميز الذهبية هي واحدة من مجموعة جوائز تقوم شركة تويوتا العالمية بتقديمها لأبرز وكلائها حول العالم وفق معايير وضوابط عالمية متنوعة تصل في بعض الجوائز إلى أكثر من 60 معيارا مختلفا كما هي الحال في الجائزة التي نتحدث عنها هنا، وهذه المعايير تقوم شركة تويوتا العالمية بمراجعة تطبيقها ميدانيا مع الوكلاء والتأكد من توافرها كلها، وفي حالة عدم وجود معيار واحد من تلك المعايير الـ 60 فلا يتم تقديم الجائزة للوكيل.
وتشمل تلك المعايير مستوى الأداء والخدمة ومستوى التدريب الخاص بالفنيين ومهندسي الاستقبال وموظفي قطع الغيار والإدارة المتوسطة ونقاط الخدمة ومعدلات توفير قطع الغيار، إضافة إلى ما تقدمه الشركة من تطبيقات حديثة ومتواصلة لتحسين مستوى رضا عملائها، وقد استطاعت الشركة، خلال السنوات الأربع الماضية الحصول على هذه الجائزة من خلال تمكنها من المواصلة في تحقيق تلك المعايير.

#2#

وقال العرابي تقوم الشركة بصفة دورية بعمل استبيانات لقياس رضا الزبائن عن الخدمات المقدمة من خلال شركات دولية متخصصة، وأخيرا قامت الشركة بتكليف شركتين، وهما شركة نيلسن وشركة فوكل بوينت لعمل هذا الاستبيان، وقد جاءت نتيجة شركة نيلسن هي وجود نسبة رضا بـ 83 في المائة، أما شركة فوكل بوينت فقد جاءت نتيجة نسبة رضا الزبائن بـ 86 في المائة، أما الاستبيان الذاتي الذي تقوم به الشركة بنفسها وبشكل يومي فقد كانت نتيجة نسبة الرضا هي 82 في المائة، علماً بأنها تقوم بتكليف شركات دولية أيضا لمراجعة هذه النتائج والتأكد من صحتها.
وعن منهجية الاستبيان التي استخدمتها الوزارة ومعاييره قال العرابي كانت مختلفة كثيرا عما يستخدم عالميا في مجالات قياس رضا زبائن مستخدمي السيارات، وقد قامت اللجنة الوطنية للسيارات في حينها بإبداء ملاحظاتها على منهجية استبيان الوزارة وعلى تحفظها من نشر نتائجه؛ لأن ذلك يدخل في مجال التشهير الذي وضعت له الأنظمة الخاصة به في المملكة، خصوصا أن المفهوم المعروف لغرض أي استبيان هو المساعدة في عملية تطوير الأداء من خلال النظر إلى المواطن التي تحتاج إلى تحسين وعمل ما يلزم تجاهها.
"أما فيما يخص المنهجية والمعايير التي استخدمناها نحن في شركة عبد اللطيف جميل في استبيانات قياس رضا زبائن تويوتا فهي معايير عالمية تستخدمها الشركات المتخصصة في هذا المجال، وشركتا نيلسون وفوكال بوينت شركتان عالميتان متخصصتان في هذا المجال، ومشهود عالميا لدراساتهما واستبياناتهما التي تقومان بها، وقد حرصنا على التأكد من صحة هذه الاستبيانات عبر تدقيقها أيضا من شركة عالمية أخرى معروفة في مجال التدقيق هي شركة كي بي إم جي. ومثل هذه الاستبيانات مفيدة جدا لنا لكي نقوم بتطوير عملياتنا والتأكد من أنها تتحسن كل يوم".
ويقول المدير العام التنفيذي لخدمات ما بعد البيع في شركة عبد اللطيف جميل "إن السوق تتطور يوما بعد يوم وتوقعات الزبائن تزيد يوما بعد يوم، وفي الوقت نفسه الخدمات تتحسن يوما بعد يوم، ولا نستطيع أن نقول إن عدد الشكاوى في تزايد مستمر لأن اللاعب الرئيس هنا هو مقدار نسبة عدد الشكاوى إلى عدد التعاملات التي تتم، ونحن في شركة عبد اللطيف جميل ومقارنة بالمعايير العالمية تعتبر النسبة لدينا هي من النسب الجيدة التي استطعنا خلال الأعوام الماضية تقليلها، فنسبة 0.5 في المائة تعتبر في عالم خدمات السيارات نسبة جيدة ونسعى في الشركة إلى تقليل هذه النسبة يوما بعد يوم. كما أن الشكاوى التي تصل إلى وزارة التجارة بلغت منذ حزيران (يونيو) 2012 حتى كانون الأول (ديسمبر) 2013 نحو 1800 شكوى، أي بمعدل 100 شكوى لكل شهر، مع الأخذ في الاعتبار أن هناك أكثر من ثلاثة ملايين ونصف سيارة تويوتا ولكزس في شوارع المملكة، كما أن هناك العديد من التطبيقات التي قمنا بها خلال الفترة الماضية في هذا الإطار، منها أن مهندس الاستقبال أصبحت لديه الصلاحيات الكاملة لحل أي شكوى أو ملاحظة في الحال ودون الرجوع إلى أخذ أي تعميدات من مديريه. ومن ذلك أيضا تم حصر جميع الملاحظات الواردة لمركز التواصل ودراستها تفصيليا وإعداد الخطط اللازمة لتقليلها. ونحن نعمل على مدار الساعة لحل ما يرد إلينا من ملاحظات وشكاوى بشكل مباشر وفي حينه".
وقال لا شك أن تصريح رئيس مجلس إدارة "تويوتا" بأن شركة عبد اللطيف جميل تعد واحدة من أفضل وكلاء "تويوتا" حول العالم هو مصدر فخر واعتزاز، غير أنه أيضا يعد دافعاً نحو بذل المزيد من الجهد للرقي بخدمات الشركة، ونحن، من خلال علاقتنا التاريخية بشركة تويوتا التي تمتد لأكثر من 60 عاما، نجد أن ثقة شركة تويوتا العالمية في شركة عبد اللطيف جميل تزداد يوماً بعد يوم، فلم تعد العلاقة محصورة في السوق السعودية، بل أعطت شركة تويوتا لشركة عبد اللطيف جميل امتياز توزيع سيارات تويوتا وخدمتها في أسواق أخرى في دول عربية وعالمية عدة حول العالم، وذلك بسبب الأداء المتميز للشركة في السوق السعودية في مجال خدمات ما بعد البيع، الأمر الذي كان دافعاً لتقوم شركة تويوتا باختيار شركة عبد اللطيف جميل واحدة من أفضل 14 وكيلا لها حول العالم، وأن تكون أكبر موزع مستقل لشركة تويوتا في العالم، كما يصبح لديها أكبر شبكة فروع مستقلة بين موزعي شركة تويوتا، وحرصا على الاستفادة من خبرات الشركة في مجال خدمات ما بعد البيع، طلبت منا شركة تويوتا افتتاح فرع لعبد اللطيف جميل لكزس في اليابان لتعد شركة عبداللطيف جميل أول شركة أجنبية تعمل في اليابان كوكيل للكزس.
ويقول العرابي إن لشركة عبد اللطيف جميل ومن يعمل معها من عملائها استثمارات كبيرة جدا في السوق السعودية للوصول إلى معدلات خدمة عالية، تستطيع من خلالها الشركة المنافسة في السوق السعودية المتطلعة دائما إلى خدمات راقية جدا، فقد تجاوزت نقاط تقديم خدمات ما بعد البيع ألف نقطة يقوم من خلالها نحو 12 ألف موظف بتقديم أفضل الخدمات إلى زبائن "تويوتا" وقد وصلت نسبة تسليم قطع الغيار إلى 98 في المائة من خلال مستودعات تعد الأكبر في المنطقة وفي الشرق الأوسط.
وقال إن تويوتا هي السيارة الأولى في المملكة منذ أكثر من 36 عاما، ونحن نسعى للمحافظة على هذه الثقة الغالية التي منحنا إياها ملاك "تويوتا" في المملكة ولم تستمر "تويوتا" في هذه المكانة طوال الأعوام الماضية ومنذ أكثر من 36 عاما إلا لأن هناك ثقة وقناعة بسيارات تويوتا وبخدماتها، ونحن نسعى لتوثيق هذه العلاقة كل يوم، فالعمل الدؤوب والتحسين المستمر الذي نقوم به كل يوم منذ عام 1955 والذي وضعناه شعارا لنا في خدمات ما بعد البيع يجعل خدماتنا التي نقدمها لزبائننا متميزة باستمرار ويعطي للزبون الثقة في أن شركة عبد اللطيف جميل تلبي احتياجاته وتوقعاته كما يريد.
وعن خطط التوسع يقول العرابي هناك العديد من خطط التوسع، فكما هو معروف فإن قطاع السيارات في توسع، ومن المتوقع أن تصل مبيعات السيارات خلال عام 2020 إلى قرابة مليون سيارة في العام، وكلما ارتفعت مبيعات السيارات كان من الضروري توفير خدمات ما بعد البيع التي تتواءم مع هذا التوسع، ولذلك فقد أعلنا خلال الفترة الماضية عن افتتاح أكبر مركز "لكزس" في العالم، كما سنعلن المزيد من المشاريع التوسعية القادمة مستقبلاً سعياً منا لتحسين مستوى خدماتنا.
قائلا إن هناك جهودا كبيرة تقوم بها الشركة في هذا المجال، فقد استطاعت الشركة استقطاب كوادر وطنية قامت بتأهيلها فنيا وإداريا، وقد وقامت الشركة بالمشاركة في تأسيس المعهد السعودي الياباني للسيارات في جدة، الذي يتم من خلاله تأهيل أكثر من 120 شابا سعوديا سنويا يعملون مع فريق الصيانة في مراكز الشركة في مناطق المملكة، ولنقل الخبرة اليابانية في مجال السيارات إلى المملكة تقوم الشركة بإرسال العشرات من الشباب السعودي إلى شركة تويوتا في اليابان للانضمام إلى البرامج التدريبية المختلفة في المجالين الفني والإداري التي تصل مدة بعضها إلى ثلاث سنوات، ولاستقطاب أعداد أكبر من السواعد الوطنية للمشاركة في تقديم الخدمات لزبائن "تويوتا" حول المملكة قامت بتأسيس بعض البرامج المتخصصة الأخرى، مثل برنامج محضري قطع الغيار، وبرنامج بائعي قطع الغيار، وبرنامج خريجي المعاهد الفنية للعمل في إدارة الصيانة وبرنامج مساعدي الفنيين في مجال السمكرة والدهان. وآخر هذه البرامج كان برنامج التدرج الوظيفي لمهندسي الاستقبال السعوديين الذي تم من خلاله حتى الآن استقطاب أكثر من 120 مهندسا سعوديا للعمل في مجال الصيانة والمساهمة في التنمية الوطنية المستمرة.