خدمات ما بعد الشراء

الجميع لا بد له أن يقتني أجهزة منزلية تعينه على إدارة الحياة اليومية وتسهيل إنجاز الأعمال التي لا بد من إنجازها. المكيفات، الثلاجات، الأدوات الصحية، الأجهزة التي تستخدم في المطبخ، والسيارات أصبحت في حكم الضرورات. البيوت تمتلئ بهذه الأجهزة التي جاءت مع الحياة المعاصرة وأصبحت جزءاً منها. هذه الأجهزة فيها الرخيص وفيها الغالي، لكننا نواجه الكثير من المشكلات، خاصة الأعطال المتكررة، إما لسوء الاستخدام أو لرداءة المنتج، وهنا تكون المشكلة، أي الصيانة وإصلاح العطل.
عند الشراء يعطينا البائع الشمس على يد والقمر على اليد الأخرى فيما يتعلق بالضمان والصيانة، لكن هذه الوعود تواجه الكثير من عدم المصداقية، ويكون المشتري الضحية، حيث يلهث وراء الجهة البائعة للوفاء بما التزمت به.
الكثير من الشركات تعطي ضماناً لمدة محددة على الجهاز قد يكون أشهراً أو سنوات، لكن الضمان في الكثير من الحالات لمصلحة البائع وليس للمشتري، فقد يتبرأ من إعادة الجهاز أو إصلاحه حتى إن كان الشراء قد تم في أول النهار وأنت أعدته في آخره بحجة أن السبب سوء الاستخدام، ولعدم وجود من يحدد سوء الاستخدام يكون الخاسر في النهاية المشتري، لأن البائع في هذه الحالة هو الخصم والحكم في الوقت ذاته، ويرفض إعادة الجهاز أو إصلاحه، وما على الزبون إلا أخذ جهازه والعودة لمنزله ليقوم بعملية شراء لجهاز جديد.
من المشكلات أيضاً عدم توافر قطع الغيار بحجة أن الشركة الأم لم تعد تصنع هذا الجزء من الجهاز، فعلى سبيل المثال لا الحصر، حساس المكيف، أو الثرموستات قد يتعطل لديك، وتبحث عنه لدى الشركة المستوردة لتفاجأ بأنه غير موجود في السوق، وعليك البحث عن بديل، أما الأسلوب الثاني للتهرب من التزام الصيانة فهو أن قطعة الغيار ليست موجودة في الرياض ولا بد من طلبها من جدة، وما عليك إلا الانتظار لأسابيع أو أشهر لتفاجأ بعد هذه المدة بالاعتذار أن القطعة المطلوبة غير موجودة في مستودعات جدة.
من الألاعيب التي تستهدف استنزاف أموال الزبائن من قبل الشركات أن العطل في الجهاز قد يكون لسبب بسيط جداً كأن يكون ربلة في ترس أو مفتاح، ومن ثم تجبر على شراء الترس أو المفتاح بحجة أن الربلة لا تباع وحدها، في حين أن هذه الربلة من الممكن أن يصنعها فني محترف من مادة مطاطية أو جلدية أو حتى ورق مقوى.
من الممارسات الغريبة أن الشركة أو المؤسسة التي تشتري منها البضاعة قد يتم بيعها إلى شخص آخر أو قد يغير اسمها، وعند مراجعتهم لعمل صيانة حسب الضمان تفاجأ برفضهم بحجة أن المؤسسة السابقة لم تعد موجودة رغم أن النشاط واحد والمكان، والعاملون هم أنفسهم، لم يتغير شيء سوى الاسم.
خدمات ما بعد الشراء فيها الكثير من الفوضى، وعدم مراعاة مصلحة الزبائن، كما يترتب عليها استنزاف أموال طائلة على حساب الاقتصاد الوطني، وعليه أقترح دراسة هذه السوق وإيجاد المزيد من الضوابط والأنظمة التي تحفظ حقوق الناس بدلاً من إضاعتها بحجة سوء الاستخدام، أو عدم توافر قطع الغيار، وحبذا لو تم التفكير في مشروع يستهدف تصنيع قطع الغيار المشتركة بين معظم الأجهزة لتوفيرها في السوق المحلية.