استعادة قلوب الناس

رغم أن الكثير من الناس يتقن إدارة العلاقات الإنسانية دون أي قاعدة معرفية أو دورات تدريبية أو خبرات سابقة إلا أن ذلك لم يعد يكفي فقد أُصلت لها قواعد وأصبحت لها نماذج وتكونت مدارس للعلاقات الإنسانية حتى أصبحت أدبيات علم الاجتماع والعلاقات الإنسانية تزخر بالكثير من النظريات والآليات التي يمكن ممارستها والإفادة منها لتوثيق الصلة مع الناس وبناء علاقات جيدة معهم.
ورغم هذا الكم الهائل من النظريات وهذه الأعداد الهائلة من النماذج التي تحاول أن تؤصل أساليب العلاقات الإنسانية نجدها لم تخرج عن ثلاثة مبادئ تختتم بها أغلبية الدراسات وهي: لا تجادل، ولا تنتقد، وبالغ في الاحترام. فجميع النظريات والنماذج والمؤلفات التي ناقشت بناء العلاقات الإنسانية لم تخرج عن هذه الآليات الثلاث: (لا تجادل، لا تنتقد، وبالغ في الاحترام).
ونريد في هذا المقال أن نخضع المبدأ الثالث، وهو الاحترام للنقاش، فالبعض يتساءل: كيف يمكن للاحترام أن يبني علاقات ويمد جسور المودة بين الناس وينهي الصراعات ويوطد العلاقات ويقضي تماما على الخلافات؟ حتى نجيب عن هذا يتعين علينا أن نبين أهمية عنصر الاحترام، وماذا قال عنه خبراء العلاقات الإنسانية، وكيف ينظر إليه علماء الاجتماع ويرونه حاجة من الحاجات الأساسية للعنصر البشري.
يرى علماء الاجتماع أن النفس البشرية تصل درجة عالية من الرضا عندما تشعر بالاحترام من قبل الغير. عندما صنف مازلوا الحاجات الإنسانية في هرمه الشهير الذي يطلق عليه ''هرم مازلوا للحاجات'' وضع الحاجة إلى الاحترام والتقدير في أعلى الهرم ولم يسبقها إلا الحاجة إلى تحقيق الذات. الذي يهمنا في هرم ''مازلوا'' أن الاحترام والتقدير حاجات من حاجات البشر، وهي إن لم تكن أهميتها تعادل الحاجات الأساسية كالأكل والشرب والجنس والأمن إلا أن هذه الأخيرة عندما تشبع فإن الحاجة إلى الاحترام والتقدير تظهر تباعا.
كما أن ''هرزبرق'' نظر إلى خاصية ''الاحترام والتقدير'' على أنها حافز يمكن أن يدفع الطالب إلى الاستذكار، والموظف إلى بذل الجهد، والزوجة إلى الرضا والشعور بالبهجة. ورغم أن ''هرزبرق'' لم يبن أن الحاجة إلى الاحترام والتقدير حاجة كما بينها ''مازلوا'' إلا أن تصنيفها كحافز يمكن استثمارها لدفع الناس إلى العمل وبناء علاقات جيدة معهم.
ونحن لا نريد أن نناقش الانتقادات التي أثيرت حول هذه النماذج، فبالتأكيد فيها ثغرات، وصال بعض النقاد وجال في نقاش الثغرات حول هذه النظريات ومن أبرزها إغفالها بعض الحاجات التي يرى البعض أنها ضرورية مثل الحاجة إلى الدين كعنصر أساسي وحاجة ملحة من الحاجات الإنسانية لا يمكن إغفالها. إلا أن كل هذا ليس محور نقاشنا، الذي يهمنا هنا أن هذه النماذج رغم كل ما أثير حولها تظل تفسر لنا جانبا مهما عما يدور حولنا ومنها تصنيف الحاجات الإنسانية وترتبها ترتيبا منطقيا. فلو سلمنا بمصداقيتها فإن هذا يحتم علينا تصديق أهمية خاصية الاحترام والتقدير وأنها حاجة إنسانية تحتاج إشباعا والناس في مجملهم ما زالوا ينشدون ذلك، ولتنظر في نفسك لتحدد درجة رغبتك إلى الاحترام والتقدير من قبل الغير.
وقد استفادت المنظمات من حاجة الإنسان إلى الاحترام في تحفيز موظفيهم وتسويق منتجاتهم، فمن ضمن الحوافز التي تقدمها الشركات لموظفيها الدروع التذكارية وخطابات الشكر، وهذه حوافز معنوية تروي وتشبع في الموظفين الحاجة إلى الاحترام والتقدير، وهي لا تقل عن الحاجة إلى المال وقد تفوقها في بعض الأحيان. كما أن هتلر يستثمر الحاجة إلى الاحترام لدفع جنوده إلى بذل المزيد فيتعهدهم بمناسبة وبغير مناسبة بدروع تذكارية ونياشين عسكرية، وعندما سئل عن سبب ذلك قال: ''إن الرجل طفل كبير يحتاج الثناء والتقدير''. واستفادت الشركات من خاصية تعطش النفس البشرية إلى الاحترام والتقدير لدرجة أن شركة نورداستروم قامت بتدريب موظفيها على احترام المستهلكين بصفتهم أهم مورد من موارد الشركة وعندما لم يستوعبوا ذلك وضحت هذا الدرس على هيئة هيكل تنظيمي مقلوب رأسا على عقب وضعت قمته وهم أعضاء مجلس الإدارة في القاع وعملاء الشركة في القاعدة، لكنهم يظهرون في المقدمة لأن الهرم مقلوب. كما أن هناك استثمارات أخرى لخاصية الاحترام والتقدير لا يتسع المكان لسردها في مجالات تنظيمية عدة كالإعلان والتفاوض ونحوهما.
ونحن نريد أن نستفيد من رغبة وحاجة الإنسان إلى ''الاحترام والتقدير'' في مجال العلاقات الإنسانية داخل المنظمات والأسر والمجتمعات، فعندما تُشعِر مَنْ أمامك بالاحترام وتظهر له التقدير، فإنه - بلا شك - سيقدر شخصك ويتلهف إلى رؤيتك ويسعى إلى تحقيق مبتغاك لأنك تروي في نفسه حاجة بشرية لم تشبع بعد. والاحترام ليس حكرا على البيئات التنظيمية، بل أسلوب فريد في بناء العلاقات الزوجية، وثبت أن الاحترام أحد المقومات الأساسية لديمومة الزواج أكثر بكثير من الحب، لأن هذا الأخير مرتبط بالجنس، بل أحيانا مرادف له، وعندما يشبع الجنس فإن الحب ما يلبث أن يتلاشى أما إذا أشبع الاحترام فإنه يفرز الوئام والولاء فتصبح الحياة الزوجية ناضجة ومتجددة.
لكن كيف نقدم الاحترام للناس؟ وكيف نقدر صنيعهم ونمجد تاريخهم ونبالغ في تعظيم إنجازاتهم ونشعرهم بذلك دون تزييف أو تملق أو خداع؟ وهنا يتحتم علينا أن نترك المجال للمتخصصين ليأخذوا دفة الحديث ويبنوا لنا آليات احترام الناس وتقديرهم.