تحقيق تطلعات العملاء المصرفية يقع على رأس أولوياتنا

ذكر هيثم الكويليت مدير إدارة الخدمات المالية الشخصية في بنك الرياض، أن البنك يقدم منتجات وخدمات مصرفية شخصية مطورة ومميزة تتناسب مع نمط أسلوب حياة وتطلعات العميل المصرفية، حيث يحيط البنك عملاء الخدمات المالية الشخصية برعاية وعناية خاصة ومميزة وذلك لإيفاء العميل حقه من الأهمية وليتمتع العميل بالراحة والاطمئنان عند التعامل مع البنك وكذلك فتح آفاق مالية عالمية مبتكرة للعملاء. وقال «لدى إدارة الخدمات المالية الشخصية الإمكانيات والأدوات العديدة وفريق عمل متكامل في جميع القطاعات مهمتهم أن يتخذوا من احتياجات وتوقعات العميل المصرفية نقطة انطلاق لإنجاز جميع طلبات العملاء بالسرعة والدقة اللازمة وعلى مستوى عال من الكفاءة والقدرة لتقديم خدمة مصرفية شخصية احترافية وعالية في الخصوصية، إضافة إلى تدشين مراكز خدمة جديدة ونموذجية تقدم منتجات وخدمات مصرفية إسلامية ومصرفية الأفراد واستثمارات وحلول تقنية والعديد من المنتجات والخدمات التي وضعت خصيصاً لتلبي احتياجات عملاء الخدمات المالية الشخصية في البنك». جاء ذلك في ثنايا حوار مع «الاقتصادية» أدناه وقائعه..

في البداية، بودنا أن تقدم لنا معلومات عن إدارة الخدمات المالية الشخصية في بنك الرياض؟
يقدم بنك الرياض طرقا وأساليب مصرفية حديثة ومميزة لعملائه هدفها الرئيسي معرفة جميع احتياجات وتطلعات العميل المصرفية لرفع مستوى رضا العميل بتحقيق طلباته المصرفية. وانطلاقا من مبدأ اهتمام البنك بالعملاء تم تحديد شرائح لعملاء الخدمات المالية الشخصية وهي المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية، حيث يتمتع عملاء المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية بمميزات خاصة وعديدة وتعامل على المستوى المصرفي الشخصي لكل شريحة على حدة وذلك من خلال تخصيص مدير حسابات للعميل ليتم التواصل والمتابعة الدائمة مع العميل لفهم جميع احتياجاته ورغباته المصرفية، والعمل على تحقيقها بطرق مصرفية حديثة واحترافية مميزة. ومن منطلق اهتمامنا بعملاء المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية تم توفير فريق عمل متكامل في جميع المجالات للقيام بخدمة العملاء على جميع المستويات بطرق شخصية وتقنية عصرية ومميزة، لراحة العملاء والوصول إلى أقصى درجات الرضا لدى العملاء ولتجاوز توقعاتهم.

ذكرت في إجابتك السابقة أنكم تعملون على تفهم احتياجات عملائكم، ما الطرق المتبعة في هذا الجانب؟
احتياجات العملاء عديدة ومختلفة من عميل إلى آخر، مما يهيئ لنا فرصا جوهرية بتطوير المنتجات والخدمات الحالية وإضافة منتجات وخدمات جديدة تحقق رغبة العملاء. ونتمكن من معرفة احتياجات العملاء بالتواصل المستمر معهم واستيعاب متطلباتهم المصرفية ومن ثم تكوين فهم متكامل وصورة واضحة لجميع تطلعاتهم وتحقيقها بأساليب متطورة، وذلك بتخصيص برنامج خاص لكل عميل على حدة لتلبية احتياجاتهم الحالية والمستقبلية، ويساعدنا في ذلك توفر جميع الإمكانيات الإدارية والتقنية الحديثة من قبل البنك، وكذلك وجود كفاءات خبيرة في إدارة الخدمات المالية الشخصية.

كيف يتم التعرف على العميل واستحقاقه للمصرفية الخاصة أو الخدمة الذهبية؟
تتوافر لدى إدارة الخدمات المالية الشخصية الأدوات التقنية الحديثة التي يتم من خلالها التعرف على استحقاق العميل للخدمة بشكل آني ويومي ويتم اتخاذ إجراءات الاتصال بالعميل وشرح الخدمة والتصنيف مباشرة، وأود أن أشير إلى الأنظمة الذكية الحديثة الآمنة التي تتوافر في البنك والتي تمنحنا الحلول والإمكانيات الكبيرة لمعرفة استحقاق العملاء للخدمة واحتياجات العملاء بشكل متكامل.
ما المميزات التي تقدمها المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية للعملاء؟
يسعى البنك دائماً إلى تقديم الجديد في القطاع المصرفي وتقديم خدمات مالية مميزة وفريدة لعملاء المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية، لذلك يتم تقديم مميزات خاصة لهم ومنها على سبيل المثال لا الحصر مدير حسابات متخصص يعتبر خبيرا ماليا ننتقيه بمواصفات خاصة ويتم تدريبه باستمرار لينحصر وقته وجهده للتواصل مع العميل لمعرفة جميع احتياجاته المصرفية بأدق التفاصيل وخدمته على المستوى الشخصي على مدار الساعة بسرعة ودقة. كذلك يقدم مدير الحسابات المنتجات والخدمات والحلول المصرفية التي تتناسب مع العميل ويطلعه بشكل دوري على آخر المستجدات من منتجات وخدمات يوفرها البنك، أيضا يقدم المستجدات في السوق المحلية والعالمية. ويقدم مدير الحسابات خدمة إدارة الثروات والتخطيط المالي الشخصي والاستشارات بطريقة منهجية وعلمية من خلال برامج تقنية حديثة، وبرنامج التخطيط المالي الشخصي (بناء) حيث يعتبر من أفضل البرامج التي تعنى بالعائلة. ونقدم مجموعة الأبحاث المصرفية والتي نضعها بين يديِّ العملاء والتي تشتمل على آخر المستجدات من خدمة المعلومات، اتجاهات أسواق المال، آفاق الاقتصاد السعودي، مجلة المصرفية الخاصة والخدمات الاستثمارية. بالإضافة إلى فريق عمل مساندة متكامل ومتخصص في مختلف القطاعات في البنك.
أيضا تم أخيرا تدشين مراكز جديدة نموذجية للمصرفية الخاصة والخدمة الذهبية منتشرة في أنحاء المملكة، حيث تتسم المراكز بالتنظيم والفخامة والهدوء والتي أنشئت خصيصا لاستقبال العملاء ليتمتعوا بإجراء تعاملاتهم المصرفية بجو يسوده الراحة والاطمئنان والخصوصية.
ومن ضمن المميزات العديدة التي نقدمها بطاقة صراف بخواص مميزة، ودفتر شيكات مميز، وبطاقات ائتمانية بلاتينية وذهبية بحدود ائتمانية مميزة، بالإضافة إلى إعفاء من الرسوم وأسعار خاصة على أغلب المنتجات والخدمات المتوافرة في البنك.
ومن الجانب التقني نقدم حلولا مصرفية إلكترونية خاصة لعملاء المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية للتواصل مع البنك ولتنفيذ رغباتهم أينما كانوا في العالم وفي الأوقات التي تناسب العميل. ولم تتوقف الخدمات التي نقدمها على المالية والمصرفية فقط بل تعدت إلى بعض الخدمات الصحية، حيث نقدم مجموعة برامج الخدمات الصحية للحصول على العناية الطبية الشخصية.
ينظم البنك مؤتمرات ولقاءات ذات أهمية للعملاء لتغطية مواضيع الساعة في عالم المال سواء محلياً أو عالمياً وكذلك مؤتمرات تتناول آخر المستجدات المصرفية، حيث تم الأسبوع الماضي عقد مؤتمر حوكمة الشركات والشركات العائلية في كل من مدينة الرياض وجدة والخبر.

كم عدد مراكز المصرفية الخاصة أو الخدمة الذهبية المتوافرة للعملاء؟
يحظى عملاء المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية بعناية ورعاية خاصة، حيث يوفر البنك لهم أفضلية في التعامل وسبل الراحة في كافة فروع بنك الرياض المنتشرة في المملكة في حال عدم توافر مركز للمصرفية الخاصة أو الخدمة الذهبية، حيث يتم خدمة العميل من قبل مدير الفرع أو المسؤولين المتواجدين بالطريقة المعتمدة في المراكز الخاصة، وبذلك لا يشعر العميل باختلاف في مستوى الخدمة المقدمة في حال عدم توفر مراكز المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية. وبخصوص عدد المراكز الحالية لدينا الآن أربعة مراكز جديدة نموذجية للمصرفية الخاصة و50 مركزا للخدمة الذهبية في جميع المناطق، إضافة إلى مجموعة من المراكز تحت الإنشاء حاليا في الفروع الجديدة النموذجية.

تحدثت عن مزايا الخدمات المقدمة وكذلك عدد المراكز بودنا أن نتعرف على مواصفات موظف المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية، وطريقة تأهيله ليتمكن من خدمة عملاء المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية؟
المواصفات التي يجب أن تتوافر لدى موظف المصرفية الخاصة والخدمة الذهبية كثيرة منها، أن يكون على مستوى عال من الالتزام بالعمل والإجراءات واللباقة والخبرة المصرفية والمالية خاصة في التخطيط المالي وإدارة الثروات. أيضا يجب أن يكون على إلمام تام بجميع منتجات وخدمات البنك ويتمتع بمهارات عالية في فهم احتياجات العملاء، والخدمة، والعرض، والاتصال والتسويق، كما يتم التأهيل من خلال خطة التدرج الوظيفي داخل البنك ومن خلال البرامج التدريبية الخاصة والمكثفة بهذا المجال ومنها على سبيل المثال لا الحصر، برنامج بنك الرياض للخدمة الذهبية، برنامج التخطيط المالي الشخصي، برنامج إدارة الثروات.

ما أهدافكم لتطوير العمل.. وتطلعاتكم المستقبلية؟
أهدافنا وتطلعاتنا كثيرة جدا لا يمكنني حصرها بهذا اللقاء، لكن هدف البنك الرئيسي هو رضا العميل أولاً وأخيراً، حيث نضع خدمة العميل نصب أعيننا وفي جميع الأوقات والعمل الدائم على البحوث والتطوير وتقديم الجديد في عالم المال لراحة العملاء ولجعل بنك الرياض خيار العميل الأول في التعامل المصرفي.