استراتيجيات تغيير نظرة الزبائن في مراكز خدمة العملاء

غالبا ما يثير موضوع مكالمات خدمة العملاء الحنق لدى الناس ويذكرهم بذكريات مؤلمة عن مواقف اضطروا فيها للاستعانة بهذه المكالمات وكانت النتيجة غير مرضية. يحدث هذا للبعض من الناس إلا أن هناك آخرين ينخرطون في أحاديث مطولة حول تدهور حال خدمة العملاء في الكثير من الشركات للدرجة التي صار معها إلغاء هذا القسم أفضل في بعض الأحيان.
يجري الأمريكيون أكثر من 43 مليار مكالمة خدمة عملاء سنويا. وكثيرا ما يواجهون مواقف تبعث على الغضب بسبب الإساءة أو الإهمال أو الوقت الضائع، بينما يكون ما يريدونه هو المساعدة وبعض الرحمة الإنسانية.
تتنوع المواقف المثيرة للغضب في الرد على مكالمات خدمة العملاء بين أوقات الانتظار التي لا تنتهي وموظفي الرد على الهاتف الذين لا يجيدون الإنجليزية أصلا في الشركات التي تكون مراكز الرد على المكالمات فيها في دول أخرى عن طريق الاستئجار الخارجي، أو الكثير من الأزرار التي يجب الضغط عليها والكثير من الرسائل الصوتية المسجلة التي على المتصل التعامل معها قبل الوصول لمبتغاه.
يستكشف الكتاب عالم صناعة خدمة العملاء التي يبلغ حجمها مليارات الدولارات وطريقة عملها، كما يكشف عن الأشخاص الحقيقيين وسياسات الشركات الخيالية من ورائها، بما يغير نظرة القراء لهذا العالم.
ترجع أهمية موضوع خدمة العملاء إلى الدور الذي تلعبه في كل المجالات والصناعات على وجه الأرض. يقدم الكتاب مجموعة كبيرة من موظفي خدمة العملاء ومتخذي القرار في الشركات ومحللي الصناعات.
تصطحب الكاتبة القراء عبر صفحات الكتاب إلى مراكز الرد على مكالمات العملاء لشركة أوفيس ديبوت في الأرجنتين ولـ "مايكروسوفت" في مصر. كما تسرد التفاصيل الخاصة بمكالمات خدمة العملاء لكبرى شركات البريد السريع في الولايات المتحدة.
يسرد الكتاب مجموعة من الحقائق الشيقة بخصوص مكالمات خدمة العملاء ومنها أن السويد هي أكثر دولة يشتكي مواطنوها من هذه الخدمات. كما يورد تفاصيل مقابلة شخصية مع إحدى الممثلات التي تعمل في تسجيل الرسائل الصوتية الآلية بصوتها في الكثير من الشركات الكبرى.
كذلك أجرت مؤلفة الكتاب مقابلة شخصية مع من يديرون موقعا متخصصا على الإنترنت ينشر شفرات تجاوز الرسائل الصوتية للوصول إلى مقدم خدمة بشري في أكثر من 500 شركة كبرى.
يمزج الكتاب بين أسلوب التقرير الصحافي والسرد الشيق ليلقي الضوء على القوى المعقدة التي تتسبب في قلة كفاءة مراكز الرد على مكالمات العملاء. وتسجل كيف أن الإنترنت والمنافسة العالمية يجبران الشركات على النظر إلى احتياجات عملائها بشكل أكثر جدية.

Title: Your Call Is (Not That) Important to Us: Customer Service and What It Reveals About Our World and Our Lives
Author: Emily Yellin
Publisher: Free Press
ISBN-10: 1416546898
March 2009
Pages: 304