إرشادات تحسين تجارب العملاء وزيادة ولائهم للشركة

يقدم الكتاب للمؤسسات التي تطبق نظام "نقاط الترويج عن طريق الشبكة" خريطة طريق شاملة ومفصلة لتجنب عيوب التطبيق. كما يتيح للمؤسسات تطبيق برامج قوية التأثير لزيادة ولاء العملاء.
في عام 2006 أصدر الكاتب فريد ريتشارد هيلد كتابه "السؤال النهائي" الذي حقق مبيعات ضخمة. وكان السؤال النهائي الذي يطرحه الكتاب هو: "إلى أي درجة من المحتمل أن ترشح هذه الشركة إلى صديق أو زميل؟" يثير الكتاب الشكوك حول التفكير التقليدي الخاص ببرامج إرضاء العملاء.
ابتكر ريتشارد هيلد مصطلحين هما "الأرباح الجيدة" و"الأرباح السيئة" وأشار إلى طريقة أسرع وأكثر دقة لقياس ولاء العميل لشركة ما. أطلق على هذه الطريقة اسم "نقاط الترويج عن طريق الشبكة" وهي تتيح للمديرين التنفيذيين قياس مدى رضا العميل عن الشركة وولائه لها.
والآن، بعد ثلاث سنوات من نشر كتاب ريتشارد هيلد، يأتي هذا الكتاب لريتشارد أوين ولورا بروكس ليحول "نقاط الترويج عن طريق الشبكة" من نظام للقياس إلى نموذج تشغيلي. يقدم المؤلفان إرشادات عملية تفصيلية لما تحتاج إليه الشركات لكي تحسن تجربة العملاء معها وتزيد من ولائهم لها.
يقدم الكتاب مجموعة من دراسات الحالة ليوضح كيف يمكن تطبيق نظام "نقاط الترويج عن طريق الشبكة" في المؤسسات على اختلاف أنواعها. يشير الكتاب إلى أن هذا النظام ليس مجرد نظام قياسي وإنما هو يتيح للشركات فرص للنمو عن طريق التركيز على عملائها.
في الوقت ذاته، يشير الكتاب إلى أن كثيرا من المؤسسات حققت نتائج مختلفة عن طريق هذا استخدامها نظام "نقاط الترويج عن طريق الشبكة". يبدأ الكتاب بوصف لمفهوم النظام ثم ينتقل إلى التطبيق العملي له.
كما يصف الكتاب العناصر التي تؤدي إلى نجاح هذا النظام ويستعرض تجارب عدد من الشركات التي جعلته جزءا لا يتجزأ من عملياتها المؤسسية. من الواضح أن ولاء العملاء بشركة مرتبط بنموها وربحيتها. ويرجع هذا إلى أن زيادة ولاء العملاء تؤدي إلى زيادة نمو الشركة وزادت معدلات احتفاظها بموظفيها.
يؤكد الكتاب أن تطبيق مثل هذه البرامج في الشركات لا ينجح دون الرقابة المناسبة من إداراتها العليا. على الرغم من أن الكتاب يستعرض دراسات تثبت أن عديدا من الشركات تحاول تطبيق البرنامج من دون رقابة إدارية.
في هذه الحالة يفتقر البرنامج للاستثمارات المالية والموارد البشرية ويركز على العملاء الذين يحتاج إليهم لتحقيق تغييرات كبيرة. إضافة إلى مستويات الإدارة العليا، يحتاج البرنامج إلى مشاركة باقي المؤسسة فيه. ويؤثر هذا في برامج المكافآت والثقافة الداخلية للشركة واستراتيجيات التواصل.
يقدم الكتاب للمؤسسات التي تطبق نظام "نقاط الترويج عن طريق الشبكة" خريطة طريق شاملة ومفصلة لتجنب عيوب التطبيق. كما يتيح للمؤسسات تطبيق برامج قوية التأثير لزيادة ولاء العملاء.

Title: Answering the Ultimate Question: How Net Promoter Can Transform Your Business
Author: Richard Owen, Laura L. Brooks PhD
Publisher: Jossey -Bass
ISBN-10: 0470260696
November 2008
Pages: 320