أهمية التواصل الإيجابي مع العملاء في نجاح الشركات

بالنسبة للشركات تكون الأرباح هي الأهم دائما، ولا تتوقف الشركات أبدا عن البحث عن طرق جديدة لتحسين الأداء الكلي، لذلك يبذل القادة في جميع المؤسسات سواء في الشركات الخاصة أو الهيئات الحكومية أو المنظمات غير الربحية أقصى ما في وسعهم لرفع مستويات الأداء في مؤسساتهم.
يغفل بعض هؤلاء القادة حقيقة مهمة هي أن عليهم وضع تجربة العميل مع الشركة في حسبانهم قبل اتخاذ أي قرارات. والمقصود بتجربة العميل مع الشركة هي الفكرة التي يكونها العميل عن الشركة، الناتجة عن التعاملات المباشرة وغير المباشرة في أي من نقاط التواصل مع الشركة، التي تتضمن التسويق وإدارة العلامة التجارية وخدمة العملاء والدعم وخدمة ما بعد البيع وتصميم المنتج والموقع الإلكتروني الخاص بالشركة... إلخ.
مؤلف الكتاب جوناثان تيش مدير عالمي في مجال السفر والسياحة، الذي يعد من أكبر القطاعات في العالم وأسرعها نموا. يلخص جوناثان أهم الدروس التي تعملها في حياته العملية عن علاقات الشركة بالعملاء.
يكشف الكتاب أهمية إقامة تواصل إيجابي مع العملاء في نجاح الشركات في القرن 21، ويشرح للقادة في مختلف المجالات كيف يمكنهم تحقيق هذا الهدف. يجمع الكتاب بين المتعة والمعلومات ويقدم استعراضا عميقا لتأثير خبرة العملاء في تحقيق النجاح الدائم للمؤسسة.
تواجه الكثير من المؤسسات صعوبات كبيرة في جذب العملاء والاحتفاظ بهم. فمع تصاعد حدة التنافس صار العملاء أكثر تطلبا. أما الطرق القديمة في زرع وتنمية ولاء العملاء للشركة فقد فقدت فعاليتها، ولم يعد كافيا مجرد تقديم منتج جيد أو خدمة مفيدة، فالعملاء اليوم يسعون للحصول على ما هو أكثر من كل هذا. ولن يكتفوا إلا بالتجربة التي تثري لهم حياتهم بالفعل وتتيح لهم إقامة علاقات وطيدة مع المنتجات أو الخدمات التي تقدمها لهم الشركة.
يقدم الكتاب أفكارا جديدة تساعد القراء على:
* استخدام التكنولوجيا لإقامة علاقات وطيدة مع العملاء دون التضحية بالعامل الإنساني.
* البحث عن طرق لتوسيع قاعدة العروض التي تقدمها الشركة بدلا من حصرها في المنتج الأساسي الذي تعرف به الشركة.
* التعرف على احتياجات العميل الخاصة بالأمان المادي والنفسي للمنتجات وتطوير طرق مبتكرة لتحقيق هذه الاحتياجات.
* إجادة فن الترحيب بالعملاء في الفضاءات المادية والافتراضية.
* تحقيق التوازن بين الحاجة الملحة للشفافية والحاجات الواقعية للأمن والسرية في عمليات الشركة.

Title: Chocolates on the Pillow Aren't Enough: Reinventing The Customer Experience
Author: Jonathan M. Tisch
Publisher: Wiley
ISBN-10: 0470043555
February 2007
Pages: 272