5 مبادئ للقيادة .. من تجربة فندق إلى شتى مجالات الحياة

يتناول الكتاب خدمة العملاء في واحدة من أفخم سلاسل الفنادق في العالم، مستعرضا المبادئ وراء نجاحها. طبقا لما يقوله الكتاب تركز سلسلة الفنادق هذه على احترام العاملين فيها، وتحسين الجودة، وإعادة ترتيب وضع العلامة التجارية، وتكيف الشركة، والتماسك الثقافي، وتميز الخدمة.
يحدد الكتاب خمسة مبادئ كانت هي السر وراء تميز هذه المجموعة الفندقية، وهي: التحديد من أجل التطوير والتمكين عن طريق الثقة ولا يتعلق الأمر بالآخر وتقديم ما يثير إعجاب الآخرين وترك آخر بصمة. كما يوضح كيفية تطبيق هذه المبادئ في أي مجال وفي شتى أشكال الأعمال التجارية وحتى الحياة الشخصية.
يعد التزام الشركة بتمكين الموظفين من خلال الثقة بهم من أهم المبادئ التي تلتزم بها هذه المجموعة الفندقية. فتمكين الموظفين هو ما حقق لها إمكانية تقديم أعلى مستوى من خدمة العملاء, حيث أدركت الشركة أن نجاحها يعتمد على موظفيها الذين يديرون هذه الخدمة يوميا.
يسرد الكتاب حكايات من عملاء الفندق وموظفيه ومديريه، يشرح فيها موقف العاملين في خدمة العملاء في هذه الفنادق والذي يتجاوز بكثير مجرد تلبية نداء الواجب. لا تعبر هذه الأمثلة فقط عن مستوى عال من خدمة العملاء، وإنما تعبر أيضا عما يمكن أن يحققه الموظفون الذين يشعرون أن الشركة التي يعملون فيها تثق بهم.
تتنوع مجموعة الحكايات هذه من حكايات العامل الذي يهرع إلى المتاجر المجاورة بحثا عن أحد أنوع الفاكهة الذي طلبه أحد العملاء ولا يتوافر في مطبخ الفندق, إلى الأفراد العاملين في فرع الفندق في نيو أورليانز الذين دفعوا عربة الغسيل المحملة بالأمتعة والنزلاء عبر الشوارع الغارقة في المياه لينقلوا العملاء إلى فندق آخر أكثر أمنا أثناء إعصار إيكاترينا.
في مجال الضيافة والفندقة كان الحال دائما أن تدفع الفنادق الضخمة العاملين فيها إلى الشعور بأنهم أقل مكانة من النزلاء الذين يخدمونهم، إلا أن مؤسس سلسلة الفنادق هذه ورئيسها السابق كان يؤمن بأنه على شركته أن تختار وتدرب فريق العمل فيها ليكونوا خبراء من الدرجة الأولى في مجالهم وليكونوا جديرين بالاحترام تماما مثل نزلاء الفندق.
يشير الكتاب أيضا إلى المسؤولية الاجتماعية للشركات ودورها في بناء المجتمع وأهمية دمج هذه المفاهيم في ثقافة الشركة، مشيرا إلى الدور الذي تلعبه شركة الفندقة التي يدور حولها الكتاب في بناء المجتمع المحيط بها.
يرجع الكتاب هذا الولاء النادر لموظفي الشركة إلى التزامها بحسن معاملة موظفيها، وهو ما انعكس أيضا في ضآلة معدلات ترك العمل مقارنة بالشركات الأخرى العاملة في المجال نفسه.

Title: The New Gold Standard: 5 Leadership Principles for Creating a Legendary Customer Experience Courtesy
Author: Joseph A.Michelli
Publisher: McGraw-Hill
ISBN-10: 0071548335
June 2008
Pages: 224