مؤسسة النقد: 61 بندا لتحقيق الشفافية والعدالة وضمان حقوق المستفيدين من شركات التأمين
ألزمت مؤسسة النقد العربي السعودية الشركات العاملة في مجال نشاط التأمين بضمان حماية أموال العملاء (الأقساط) التي تحتفظ بها نيابة عنهم، كما أوجبت وضع أي أقساط تأمين يحصلها وسيط أو وكيل التأمين في حساب مصرفي مستقل تحت اسم (حساب أقساط التأمين)، أو يرحل مباشرة لشركة التأمين حسبما يقتضيه الترتيب التعاقدي مع شركة التأمين.
أما بالنسبة للمدفوعات التي يمكن حسمها من حساب أقساط التأمين فحددتها في مبالغ الأقساط لشركة التأمين ومبالغ العمولة حينما تفوض شركة التأمين الوسيط أو الوكيل حسم العمولة من أقساط التأمين مباشرة.
وشددت "ساما"، وفقا للائحتها التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين والتي بدأ العمل بها اعتبارا من 17 أيلول (سبتمبر) الجاري، على ألا يعامل حساب التأمين على أنه من أملاك وسيط أو وكيل التأمين بأي حال من الأحوال، وعلى وجه الخصوص بألا يستخدم هذا الحساب كضمان لأي قرض، وأن يكون بعيدا عن متناول دائني الوسيط أو الوكيل. كما أكدت على الشركات تطبيق طريقة التسعير المقدمة لمؤسسة النقد، التي سبق الموافقة على العمل بها كجزء من طلب الموافقة على المنتج.
واشتملت اللائحة الجديدة على المبادئ العامة والحد الأدنى من المعايير التي يجب أن تلتزم بها شركات التأمين وإعادة التأمين بما فيها فروع الشركات الأجنبية، وشركات المهن الحرة في التعامل مع عملائها الحاليين والمحتملين في المستقبل. وأوضحت "ساما" في بيان لها أن محافظ المؤسسة حمد السياري اعتمد أخيرا اللائحة التنظيمية لسلوكيات سوق التأمين والتي تتضمن التعليمات اللازمة لتطبيق المتطلبات الرقابية والإشرافية على هذا القطاع، حيث تهدف هذه اللائحة إلى ترسيخ معايير عالية لممارسة العمل في مجال نشاط التأمين.
وتطبق أحكام اللائحة على شركات التأمين وإعادة التأمين وشركات المهن الحرة بما فيها وسطاء ووكلاء التأمين وإخصائيو تسوية المطالبات التأمينية وخبراء المعاينة ومقدرو الخسائر ومستشارو التأمين، فيما استثنى تطبيق هذه اللائحة أنشطة إعادة التأمين. ويعد عدم الالتزام بالمتطلبات المنصوص عليها في هذه اللائحة مخالفة لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية ولشروط التصريح ويمكن أن يعرض الشركة للعقوبات النظامية. وتضمنت إجراءات الالتزام ضرورة أن تضع الشركات إجراءات المراقبة الداخلية المناسبة لضمان متابعة الالتزام بهذه اللائحة. وفي حالة تعاقدها مع أطراف أخرى، فيتعين عليها التأكد من التزام الأطراف كافة بهذه اللائحة وبالأخص عند وجود مخالفة واضحة من أحد الأطراف المتعاقدة معها. كما يجب أن تحتفظ الشركات بسجلات ملائمة لإثبات التزامها بهذه اللائحة، على سبيل المثال لا الحصر أسباب الإلغاء المبكر لوثائق التأمين أو عدم تجديدها، سجلات المطالبات، وسجلات الشكاوى وذلك مدة عشر سنوات كحد أدنى.
وفيما يتعلق بالتزامات العميل، أوجبت اللائحة الجديدة على الشركات قبل إبرام وثيقة التأمين تبليغ العملاء بالتزاماتهم الرئيسة بموجب الوثيقة لدفع الأقساط في وقتها وتوفير إفصاح كامل وعادل عن المعلومات كافة ذات الصلة والضرورية لتحديد احتياجات التأمين وتغطية المخاطر، ولا يتوقع من العميل أن يفصح للشركة سوى عن المعلومات التي تعتبر معلومات ذات صلة بنظر الشخص العادي.
أما عند إبرام الوثيقة فيجب على الشركات فورا تزويد العملاء بتأكيد خطي رسمي على تغطية التأمين، وفي حال عدم توافر كامل الوثائق فيجب أن تصدر الشركة شهادة مؤقتة على تأكيد التغطية يمكن أن تستخدم نظاميا كدليل على ذلك. وعند تسلّم طلب الحصول على منتج تأمين إلزامي - كالتأمين على المركبة أو التأمين الصحي - مع دفعة للقسط الأول مقدما، يجب تقديم وصل للعميل يبين أن التغطية تبدأ بالتاريخ المتفق عليه سواءً كان بتاريخ استكمال تقديم الطلب أو بتاريخ لاحق. وفي حال تسلّم طلب الحصول على تأمين دون دفع قسط تأمين مقدما، يجب أن يقدم إيصال استلام للعميل يبين أن التغطية ستبدأ بالتاريخ الموضح في وثيقة التأمين مع دفع القسط الأول، وعند عدم دفع القسط في التاريخ الموضح في الوثيقة عندئذ يجب على طالب وثيقة التأمين أو وكيل التأمين أو وسيط التأمين أن يقدم التزاما كتابيا لشركة التأمين بدفع القسط لبدء تغطية الوثيقة.
وعن مراقبة الائتمان شددت اللائحة على الشركات عدم تقديم ائتمان مفرط للعملاء، على أن يتم الاتفاق على آلية دفع الأقساط بشكل واضح عند توقيع وثيقة التأمين وأن تتضمن نصا حول ذلك، بحيث يحق لشركة التأمين إلغاء الوثيقة فورا إذا لم يتم سداد الأقساط في وقتها. وفي جميع الأحوال يجب على الشركة إنذار العميل وإعطائه مهلة 30 يوما قبل إلغاء الوثيقة، على أن تدفع أقساط التأمين بشكل مستقل عن المدفوعات الناتجة عن تسوية المطالبات ولا يمكن أن تكون عوضا عنها.
كما أوجبت على شركات التأمين إعداد إجراءات المراقبة الداخلية وآلية عادلة وشفافة للتعامل مع الشكاوى، وإبلاغ العملاء بإجراءات تقديم الشكاوى، على أن تقوم الشركات عند تلقيها بإقرارها وتقديم تقدير زمني للتعامل معها تزويد العميل بمرجع الاتصال لمتابعة الشكوى المقدمة، تبليغ العملاء بالتقدم الحاصل في الشكوى، تسوية الشكاوى بطريقة سريعة وعادلة خلال عشرة أيام عمل من تلقيها، إشعار العميل خطيا ما إذا كانت الشكوى أو المطالبة مقبولة أو مرفوضة والأسباب الداعية لذلك وأي تعويض معروض عليه، شرح آلية رفع وتقديم الشكوى أو المطالبة إلى اللجان المختصة المشكلة بموجب نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني.
وأوجبت اللائحة أيضا على الشركات في حال إلغاء وثيقة التأمين دفع المبالغ المستحقة للعملاء نتيجة لذلك من دون تأخير غير مبرر، وحساب هذه المبالغ وفقا لأحكام اللائحة التنفيذية لنظام مراقبة شركات التأمين التعاوني.
النزاهة في العمل
وتضمنت متطلبات لائحة سلوكيات سوق التأمين العامة التي يجب أن تلتزم بها الشركات أيضا المبادئ المتعلقة بالنزاهة حيث أوجبت على الشركات العمل بأمانة وشفافية وعدل وأن تفي بالالتزامات كافة التي عليها للعملاء بموجب الأنظمة واللوائح وتعليمات المؤسسة، وإذا كانت هذه الالتزامات غير مدونة في هذه اللائحة أو في نظام مراقبة شركات التأمين التعاوني ولائحته التنفيذية بشكل كامل فيجوز للشركات أن تتبع أفضل الممارسات المقبولة دولياً.
المهارة والحرص والعناية
يجب أن تعمل الشركات ضمن مجال اختصاصها في التعامل مع العملاء وفقا للمهارات المهنية اللازمة وبأقصى عناية والحرص على رفع الكفاءة من خلال التدريب والخبرة والعمل مع الخبراء في هذا المجال، وإن من واجب كل شركة مصرح لها أن تحافظ هي وموظفوها على تطوير المهارات وتحديث المعرفة في مجال نشاط التأمين، وأن تكون مطلعة على المنتجات والخدمات المقدمة من الشركة أو الشركات التي تمثلها، وأيضا مطلعة على الاستخدام المقصود من هذه المنتجات والخدمات.
عدم التمييز والتفضيل
يحب ألا تميز الشركات في التعامل بين عملائها (الحاليين أو في المستقبل) بشكل غير عادل بناء على العرق أو الجنس. كما يجب على الشركات أن تقدم أسبابا مقنعة لرفض أو إلغاء أو عدم تجديد وثائق التأمين، وأن تحتفظ بهذه الأسباب مكتوبة في ملف العميل وتكون متاحة للمؤسسة عند الطلب.
إفصاح المعلومات للعملاء
يجب أن تبلغ الشركات العملاء بالمعلومات كافة ذات العلاقة في الوقت المناسب حتى يكون بمقدورهم اتخاذ قرارات مناسبة ومبنية على معلومات كافية. يجب أن تتخذ الشركات إجراءات معقولة لضمان دقة ووضوح المعلومات المقدمة للعملاء وجعل هذه المعومات متوافرة كتابياً.
حماية البيانات
يجب على الشركات التأكد في جميع الأوقات من حماية البيانات الشخصية للعملاء، وهذا يعني: أن البيانات يجب الحصول عليها واستخدامها فقط لأغراض محددة ونظامية، أن تحفظ في المملكة من قبل الشركة، أن تحفظ في مكان آمن وأن تكون محدثة - على سبيل المثال لا الحصر - حفظ النسخة الأصلية أو صورة ممسوحة ضوئيا منها في الملفات الإلكترونية ومحدثة لفترة عشر سنوات، وأيضا يجب أن تقدم للعميل عند تقديمه طلبا خطيا بذلك، وألا تفصح لأي طرف ثالث دون تصريح مسبق من المؤسسة، باستثناء مراقبي حسابات الشركات والخبراء الإكتواريين وشركات إعادة التأمين وشركات التأمين المشتركة. وعند التعامل مع طرف ثالث ـ على سبيل المثال لا الحصر الاستعانة بمصادر خارجية ـ يجب على الشركات وضع اتفاقيات سرية قبل البدء بالعمل.
تضارب المصالح
يجب على الشركات أن تتخذ إجراءات معقولة لتحديد أي تضارب في المصالح ومعالجتها لضمان التعامل العادل مع العملاء كافة، وعندما ينشأ تضارب في المصالح يجب على الشركة أن تفصح للعميل عن هذا التضارب ويجب ألا تقدم مصالحها على مصالح العميل على نحو غير عادل.
التعاقد مع الشركات الأخرى
عندما تتعاقد الشركات بالتعامل فيما بينها أو مع شركات أخرى يجب أن ترتبط بعقد سار يحدد أحكام وشروط تقديم الخدمات وحقوق ومسؤوليات كل طرف ومدى مسؤولية كل طرف تجاه الطرف الآخر كل حالة على حدة.
فيما جاءت معايير سلوكيات السوق التي تشترط على الشركات حدا أدنى من المتطلبات والإرشادات للبيع والتسويق طوال فترة العلاقة مع العميل قبل وخلال وبعد البيع على أربعة فصول هي: نماذج (وثائق) التأمين والتسعير، الإعلان والتسويق، التواصل مع العميل خلال فترة ما قبل البيع، بيع منتجات وخدمات التأمين، وخدمة العميل بعد البيع.