للشركات: أساليب إقامة أنظمة خدمة العملاء وكيفية تطويرها

خلال العشرين عاما الأخيرة، شهدت جموع المستهلكين ابتكارا غير مسبوق في تصميم المنتجات والتكنولوجيات والخدمات التي جعلت حياتهم أسهل، ولكن للأسف لم تشهد خدمة العملاء تقدما مماثلا.
على الرغم من أن الكثير من الشركات تبنت تكنولوجيات متقدمة وممارسات جديدة لتقديم ما يسمى "أفضل خدمة عملاء ممكنة"، إلا أن عملاء الكثير من الشركات التي تجد نفسها في طريق مسدود فيما يتعلق بخدمة العملاء.
يتعامل الكثير من الشركات اليوم مع خدمة العملاء على أنها شر لا بد منه، والقليل منها تنظر إليها باعتبارها ترمومتر يقدم معلومات مهمة عن منافسي الشركة وعيوب المنتجات الحالية والمتطلبات التي يطلبها العملاء في المنتجات المستقبلية وغيرها من المعلومات.
يخطئ الكثير من الناس في فهم عمليات خدمة العملاء، فغالبا ما يقاس فاعلية وإنتاجية خدمة العملاء بعدد مكالمات العملاء التي تتم. لهذا يطرح الكتاب سؤالا مهما، ألا وهو: "هل يريد العملاء فعلا إقامة علاقة مع قسم خدمة العملاء في الشركة، أم أنهم يريدون ببساطة شراء المنتجات أو الخدمات التي تقدمها هذه الشركة ليتمكنوا من استخدامها؟".
يقدم الكتاب أسلوبا جديدا يوضح اتخاذ معظم المديرين الطريق الخطأ واستخدامه لمقاييس غير صحيحة في قياس كفاءة نظام خدمة العملاء, يقوم الكتاب على فكرة أن خدمة العملاء تحتاجها الشركة فقط عندما يكون هناك شيء ما لا يسير على ما يرام متنافيا مع الفكرة السائدة التي مفادها أن توفير خدمة العملاء هو أفضل الطرق لإرضاء العملاء.
يجب على الشركات، من وجهة نظر الكتاب، أن تنظر إلى خدمة العملاء باعتبارها تتعامل مع حالة مؤقتة من قصور البيانات تحتاج الشركة إلى اكتشاف الطريقة المثلى لمعالجته. يحدد الكتاب سبعة مبادئ لتقديم أفضل خدمة عملاء تؤدي في النهاية إلى عدم الحاجة لوجود خدمة عملاء, وهذه المبادئ هي:
* التخلص من الاتصالات غير المهمة.
* إنشاء خدمة ذاتية فاعلة.
* أن تكون الشركة سباقة في اتخاذ الإجراءات اللازمة.
* تسهيل عملية اتصال العميل بالشركة.
* التحكم في الإجراءات عبر الشركة.
* الإنصات واتخاذ اللازم.
* تقدم خبرة خدمة ممتازة للعملاء.
على الرغم من أن الخدمة الذاتية وإدارة العلاقات مع العملاء غالبا ما تحتاج إلى تكنولوجيات مكلفة وبرامج كمبيوتر متخصصة، إلا أن مؤلفي الكتاب يؤكدان أن اتجاه "إلغاء الخدمة" لا يحتاج إلى أي تكنولوجيا، وأن أي مدير يسعى جاهدا وراء إقامة اتصالات بين الشركة وعملائها سينجح بجدارة في إقامة أنظمة خدمة عملاء أفضل وذاتية التصحيح في شركته.