كيف يأتي الموظفون المتفانون بعملاء مخلصين وأرباح كبيرة؟

يتمتع الكثير من الناس بالرغبة في النجاح والحماس للتعبير عن الذات، فهم يريدون أن يكونوا جزءا من كيان ذي مغزى ويريدون أن يقدموا مساهمة للشركة التي يعملون بها وأن يشعروا بالرضا عما يفعلونه. للأسف أحيانا تنتهي بهم هذه الدوافع إلى تحقيق مستوى متوسط وهذا هو ما يحدث للكثير من الشركات.
على الرغم من أن البشر هم أهم عامل في نجاح أي شركة، إلا أن الكثير من الشركات تفضل تخفيض النفقات وتقليل عدد الموظفين واستبدال الموظفين ذوي الأجور الكبيرة بغيرهم أقل أجورا حتى أنها قد تفضل تقليص قطاعات خدمة العملاء بها. وهذا هو السبب الجذري في ثقافة الصراع التي منيت بها الشركات في وقتنا هذا، لذلك لا غرابة في أن يصيب الفشل العديد من هذه الشركات بينما الشركات الأخرى التي تفعل الأشياء المناسبة تنجح وتنمو وتزدهر.
يتناول الكتاب أهمية فعل ما هو صحيح ليس لمجرد الشعور بالرضا عن الذات ولكن لأن هذه هي قاعدة النجاح للشركات، فالواقع أن الموظفين الذين يحبون عملهم سيجعلون العملاء يحبون الشركة، والعكس صحيح. كذلك فإن الناس الذين يستمتعون بأداء أعمالهم سيؤدونها أفضل من الآخرين. ولا يتعلق الأمر بالضرورة بالأجر الذي يتلقونه في عملهم هذا فأحيانا يكون من يتلقون أفضل الأجور في مهنتهم هم الأسوأ أداء.
يتطلب نجاح أي مؤسسة أداء جيدا في جميع مستوياتها. والمؤسسات النشطة الناجحة تبنى على ثقافة التعاون والانتماء بين موظفيها، حيث يؤمن الموظفون بالرسالة التي يؤدونها ويعرفون أنهم يسهمون في نجاحها، فالناس الذين يمنحون الفرصة للنجاح غالبا ما ينجحون.
الرسالة الأساسية التي يحاول الكتاب نقلها للقراء هي أن النجاح لا يتطلب الكثير من المصطلحات والكلمات الطنانة التي يرددها المدربون الإداريون، ولكنه يكمن في مبدأ بسيط نتعلمه جميعا منذ الطفولة ألا وهو: عندما ينتابك الشك، يكون عليك فقط أن تفعل ما هو صحيح. وهذه القاعدة قابلة للتطبيق على إدارة الأعمال والتعامل مع الناس وبناء المؤسسات الناجحة.
كان مؤلف الكتاب مديرا تنفيذيا لإحدى شركات الطيران، ويضرب مثلا في الكتاب بما حدث بعد أحداث الحادي عشر من أيلول (سبتمبر) عندما اتخذت الشركة ثلاثة قرارات مهمة هي: لا تسريح للموظفين، ولا تخفيض للرواتب، ولا رفض لإعادة ثمن التذكرة لأي عميل يطلب هذا.
كانت النتيجة هي أن الشركة ظلت تحقق أرباحا على الرغم من التدمير الذي حل بالشركات الأخرى. وحققت الشركة طفرة في النمو لتترك جميع منافسيها يتعثرون وراءها. نبعت هذه القرارات من الثقافة السائدة في الشركة والقائمة على الاحترام والثقة المتبادلين بينها وبين موظفيها.
Title: Do the Right Thing: How Dedicated Employees Create Loyal Customers and Large Profits
Author: James F. Parker
Publisher: Wharton School Publishing
ISBN-10: 0132343347
November 2007
Pages: 288