ثقة العملاء .. الخطوة الأولى في عمليات التسويق الناجحة

اعتادت الشركات من قبل في إعلاناتها وممارساتها التسويقة على إطلاق الوعود دون حساب، وإظهار منتجاتها في صورة أفضل من الحقيقة للترويج لها وجذب العملاء، فكأنها تبيع لهم المنتج مع صورة خيالية لما سيحققه لهم من إشباع وكانت هذه الأساليب تنجح مع العملاء.
ولكن في عصر ثورة المعلومات لم تعد هذه الحيل النفسية تفلح مع المستهلكين الذين زاد وعيهم ومتطلباتهم وشكوكهم فيما يتلقونه من رسائل تسويقية. لهذا كان لابد للشركات من تغيير مساراتها وأساليبها التسويقية للحصول على ثقة العملاء والتي أصبحت الخطوة الأولى في عمليات التسويق الناجحة.
صار المستهلكون اليوم أكثر معرفة وأكثر قدرة على مقاومة أساليب التسويق أيا كانت براعتها، كما صاروا أكثر تشككا وأقل تقبلا لما يسمعونه من مديح في المنتجات أو الخدمات المعروضة في السوق.
ومع الآلاف من الرسائل الإعلانية التي يتعرض لها المشترون كل يوم في مختلف وسائل الإعلام، نجدهم لا يقبلون إلا على شراء المنتجات ذات العلامات التجارية التي يثقون بها والتي تنتجها شركات جديرة بالثقة.
يقدم الكتاب أسلوبا منظما لترسيخ ولاء العميل وزيادة حصة المنتج في السوق، إذ يستخدم أمثلة من الواقع وقصصا حقيقية يشرح من خلالها المؤلف كيف يمكن للشركات أن تستثمر في نوع جديد من الميزات التنافسية وكيف يمكنها أن تتعلم:
* الترويج لمنتجاتها بما يقنع العملاء.
* تحقيق عائدات أعلى بالتزام الأمانة والصدق مع العملاء في عمليات التسويق.
* استبدال استراتيجيات التسعير الخاصة بمنتجاتها بوعود قيمة أكثر إقناعا.
* بناء شراكة قوية مع العملاء.
* الحصول على نصيب الأسد من المصداقية في الأسواق ذات معدلات التنافس العالية.
يعيد الكتاب تعريف التسويق، ويرشد الشركات إلى كيفية تقوية أنشطتهم التجارية وبنائها في عالم مليء بالمشترين المحتملين الذي يميلون إلى التشكيك أكثر من ميلهم إلى الشراء. فمثلا توصل أحد الأبحاث التسويقية إلى أن 86 في المائة من المستهلكين الأمريكيين والأوروبيين يشعرون بأنهم صاروا أكثر شكا في الشركات في السنوات الخمس الأخيرة. وتحديدا فقد الناس الثقة بالقنوات الإعلامية وفي الادعاءات التي تطلقها حملات التسويق عن المنتجات.
من أكثر الأمثلة وضوحا على الممارسات التي تتسبب فقدان الثقة بين الشركة والعملاء هي عندما يحدد الإعلان عرضا معينا لشراء منتج ما بتخفيض فوري، ولكنه لا يحدد مدة هذا العرض مثلا أو لا يفصح عن أن أحد مواصفات المنتج قد تغيرت عما اعتاده العملاء، كأن يكون أقل حجما أو كمية أو عددا للوحدات في العبوة الواحدة، أو يكون الإعلان عن خدمة ما محددا أسعارها بدقة ويتعمد تجاهل بعض النفقات الخفية التي لا يمكن للمستهلك استخدام هذه الخدمة دونها.

Title: Truth: New Rules for Marketing in a Skeptical World
Author: Lynn Upshaw
Publisher: AMACOM/American Management Association
ISBN-10: 0814473768
August 2007
Pages: 300