فلسفة "تويوتا" تؤكد العملاء هم الضيوف.. وهذا سر نجاحنا

أكد فيصل عبد الله مدير عام تويوتا في المملكة أن فلسفة تويوتا نابعة من فلسفة مجموعة عبداللطيف جميل في التعامل مع العملاء كضيوف لا كعملاء وأن الاهتمام بالكوادر البشرية والموظفين وهو ما نطلق عليهم بدلا من ذلك الزملاء هي محور مهم في نجاحاتنا وفي رؤيتنا وأن تفوق تويوتا في السوق السعودية ينبع من هذه الفلسفة وليس من فلسفة البحث عن الربحية أو الحصول على أكبر حصة سوقية لأن أي نجاح لا بد أن يرتكز على هذين العنصرين وهما الاهتمام بالضيوف والاهتمام والعناية بالزملاء الذين يمثلون تطبيق خطتنا واستراتيجيتنا للوصول إلى إرضاء الضيوف.
- يبدو أن لديكم خطة عمل للكوادر البشرية .. في ماذا تتمثل؟
- تتمثل في عدة جوانب الأول منها التدريب والتأهيل المستمر على رأس العمل حيث يوجد لدى مجموعة عبد اللطيف جميل مركز تعليم وتدريب متخصص يتم من خلاله تدريب 3000 – 4000 شخص سنويا على رأس العمل وفق احتياجات ومتطلبات التخصص المطلوب وأخرى تعليمية وتثقيفية حيث نرغب أن يكون زملاؤنا لديهم القدرات المعرفية والتعليمية اللازمة.

وهل لديكم تعاون مع جهات تعليمية وتدريبية أخرى خارج نطاق المجموعة؟

لدينا اتفاقيات تعاون مع بعض الجهات الخارجية مثل معهد جالوب للأبحاث والدراسات وكلية إدارة الأعمال في جامعة نبراسكا الأمريكية حيث تم تخريج الدفعة الأولى من الزملاء الحاصلين على درجة الماجستير في القيادة وهو برنامج فريد على مستوى العالم وقد أشادت به الجامعة وبدأت بعض الشركات العالمية الاستفادة منه وتطبيقه حيث لا ينفصل الزميل عن الجامعة بعد التخرج وإنما تتم متابعة تطبيقه لما تم تعلمه أثناء الدراسة على رأس العمل بحيث يخصص أستاذ من الجامعة يشرف على عدد من الزملاء ويتواصل معهم لضمان تحقيق الاستفادة الكاملة ومعالجة الأخطاء إن وجدت في التطبيق
وقد تم تخريج 16 شخصا يمثلون الدفعة الأولى وسيتم قريبا تخريج الدفعة الثانية وفي نهاية 2008 سيتم الاحتفال بتخريج الدفعة الثالثة إن شاء الله بعدد إجمالي 48 شخصا.

وماذا تشتمل اتفاقية التعاون مع جالوب للدراسات والأبحاث؟
تشتمل الاتفاقية على إجراء دراسات مستمرة لمعرفة مدى الرضا الوظيفي لدى الزملاء في المجموعة حيث نؤمن بأهمية الولاء والارتباط لأن ذلك ينعكس على الأداء مما يؤدي إلى تعزيز التفاهم وتبادل الآراء بشفافية تامة ويخلق بيئة عمل ممتازة وقد أثبتت دراساتنا مع جالوب أن نسبة الرضا ودرجة الاتباط والولاء لدى الزملاء في المجموعة قد تجاوزت 97 في المائة, وهي نسبة مرتفعة جدا ونفتخر بها .. إلى جانب الاستفادة من جميع البحوث والدراسات التي يتم عملها أو تحديثها من جهة جالوب.
هل يعني هذا أن الاهتمام بالكوادر البشرية يأتي في المرتبة الأولى من اهتماماتكم؟
هذا مؤكد إلى جانب عوامل أخرى تلعب دورا مهما في نجاحاتنا خاصة وأنت تتعامل مع سلعة مثل السيارات وهي سلعة في غاية التعقيد وأقصد هنا إلى جانب الكوادر البشرية أخلاقيات وقيم الشركة والتوجه ورؤية القيادة العليا في الشركة إلى جانب المصداقية في التعامل.

يلاحظ أن لديكم خطة لتطوير مراكز تويوتا .. ما الهدف منها؟
- خطة التطوير دائمة ومستمرة وهي مستمدة من فلسفتنا في خدمة ما بعد البيع وتنطلق من ثلاثة محاور:
أولا: توفير قطع الغيار بأسعار منافسة حتى عندما تعرضت مستودعاتنا للحريق في عام 2002 تعاملنا مع الأزمة بحرفية تامة وتم توفير قطع الغيار بأسرع وقت ممكن حيث لم يشعر العملاء بهذه الأزمة ولم تؤثر فيهم.
ثانيا: الصيانة وتقدم على أعلى مستوى ممكن من حيث التقنية المستخدمة والكوادر البشرية المؤهلة.
ثالثا: الانتشار من خلال توفير الصيانة في جميع مناطق ومدن المملكة.
يبدو أنكم انطلقتم في هذا النهج التطويري من مركز البديعة في مدينة الرياض؟
البداية لم تكن من مركز البديعة والذي سميناه (بيت تويوتا البديعة) هو نهج جديد طالما أننا نتعامل مع العملاء كضيوف فمن المناسب أن يكون هذا بيت تويوتا .. ولكن كانت البداية من مركز الأمير سلطان في مدينة جدة وكذلك مركز مدينة الزلفي رغم الكثافة السكانية في تلك المدينة وميزان المدينة مقارنة بالمدن الرئيسية إلا أن اهتمامنا بالضيوف في تلك المدينة لا يقل عن اهتمامنا بضيوفنا في المدن الكبرى الرئيسية بحيث يتم تقديم خدماتنا بالمقاييس والجودة التي تحدثنا عنها في جميع انحاء المملكة.
وهل يعني ذلك استمراركم في إنشاء مراكز على غرار بيت تويوتا البديعة؟
هذا صحيح وخلال خمس سنوات قادمة إن شاء الله ستكون جميع مراكز تويوتا بهذا الشكل وربما تتطور تبعا لتعاملنا مع المتغيرات المستجدة.
ولكن بماذا تتميز هذه المراكز عن غيرها من مراكز تويوتا الأخرى؟
تتميز بالكثير من الخدمات مثل استخدام التقنية الحديثة والكوادر البشرية المؤهلة بحيث يتم تنفيذ 80 في المائة من خدمات الصيانة خلال ساعة وسنضيف إلى مراكز الصيانة بعض الصيانات الأخرى التي من شأنها أن ترفع من معدل الإصلاح, إضافة إلى وجود أماكن مخصصة لراحة الضيوف يتوافر فيها كل وسائل الراحة من شاشات تلفزيون وصالات استراحة وإمكانية متابعته لمراحل صيانة سيارته خلال 60 دقيقة وإيجاد الصحف ووسائل الضيافة اللائقة ووسائل اتصال مثل الهاتف والإنترنت وصالة مخصصة للأطفال في حال رغب الضيف اصطحاب أطفاله خلال مرحلة الصيانة .. وكذلك مركز متخصص لبيع قطع الغيار والإكسسوارات وهذه الخدمات لقيت إشادة كبيرة جدا من شركة تويوتا الأم في اليابان وترغب في تطبيق أفكارنا على مستوى العالم.