قاسم الملكية .. أجعل عملاء الشركة يروجون لمنتجاتها!

يؤكد الكتاب أن الموظفين الذين يشعرون بأنهم يمتلكون الشركة يمثلون درجة عالية من الأهمية، حيث إنهم يعملون على ترويج الولاء للعلامة التجارية للشركة، ويمثلون قاسم الملكية للموظفين.

إذا ما شعر العملاء والموظفون بأنهم يمتلكون الشركة، فمن المتوقع أن تشهد الخدمة التي تقدمها الشركة تحسنا كبيرا وأن تزيد معدلات التزام الموظفين وإتقانهم لأعمالهم. كما أن العملاء الذين يتصرفون كما لو كانوا يمتلكون الشركة يساوون 100 مرة العملاء الذين يهتمون فقط بالسعر.
كما أنهم يقترحون منتجات جديدة وإدخال تحسينات على الخدمة التي تقدمها الشركة ويرشحون الشركة لعملاء جدد، كما يمكن أن يساعدوا في تعيين موظفين جدد. يمثل هؤلاء العملاء أساسا لتحسين قاسم الملكية للعملاء، وهو نسبة العملاء الذين يروجون بنشاط لمنتجات أو خدمات الشركة أو علامتها التجارية مقارنة بإجمالي عدد العملاء.
يؤكد الكتاب أن الموظفين الذين يشعرون بأنهم يمتلكون الشركة يمثلون درجة عالية من الأهمية، حيث إنهم يعملون على ترويج الولاء للعلامة التجارية للشركة، ويمثلون قاسم الملكية للموظفين، وهو نسبة الموظفين الذين يكرسون أنفسهم لخدمة الشركة والذين يساهمون في نجاحها مقارنة بإجمالي عدد الموظفين.
لسلسلة ربح الخدمة سبعة روابط مختلفة هي:
1) ولاء العملاء: وهذا هو مفتاح الربح والنمو على المدى البعيد. فزيادة ولاء العملاء بنسبة 5 في المائة يزيد من ربحية الشركة بنسبة تتراوح بين 25 إلى 85 في المائة.
2) رضا العملاء: يعد ولاء العملاء ورضاهم عاملين مترابطين. والشركات التي تحقق تحسينات مستمرة تزيد من ولاء عملائها وتحسن علاقاتها بهم.
3) زيادة القيمة: تزيد القيمة الحقيقية من رضا العملاء.
4) منح السلطة: تزيد الإنتاجية عندما يكون لدى الموظفين الصلاحيات الكافية لحل المشكلات التي تواجه العملاء.
5) ولاء العملاء: يزيد التزام الموظفين من الإنتاجية التي بدورها تؤدي إلى تقليل معدلات ترك الموظفين للعمل في الشركة.
6) تكوين بيئة عمل إيجابية: الموظفون الذين يعملون في فرق ناجحة ويحصلون على أجور كافية ولديهم رؤساء عمل عادلين سيتسمون بالولاء والرضا.
7) تقديم القيمة من وجهة نظر العميل: عملاء الشركة هم من يحددون قيمتها، لذلك على الشركة أن تراعي رأي عملائها فيها.
يحدد الكتاب أفضل الممارسات للشركات التي تتمتع بثقافة امتلاك قوية بين موظفيها وعملائها، ومن هذه الممارسات:
* يعد فريق القيادة نموذجا لقيم الشركة ورؤيتها.
* تتطور ثقافة الشركة عن طريق الممارسة والتعلم.
* يقيم الموظفون ثقافة الشركة والقرارات الإدارية لقادتهم لتحديد ما إذا كانت متسقة مع قيم الشركة.
* تمتع الشركة بثقافة إيجابية يقلل من معدلات ترك الموظفين للعمل.
* تتسم العلاقة بين الموظفين والعلماء بالترابط والولاء.
* تتخلص الشركة من العملاء الذين لا يتناسبون مع نموذج الأعمال الخاص بها.
* يقدم الموظفون ذوي التدريب العالي والتحفيز المناسب خدمة عملاء متميزة.
* يقوم القادة دوريا بإعادة تقييم استراتيجية الشركة للتأكد من توافقها مع أهدافها.
* تضع الشركة خططا واضحة لاستخلاف القادة وتجتذب قادة جددا من الأفراد المؤهلين الذين يتناسب تفكيرهم مع ثقافتها.
* تحمي الشركة ثقافتها الداخلية من المبالغة في الثقة بالنفس.

Title: The Ownership Quotient: Putting the Service Profit Chain to Work for Unbeatable Competitive Advantage
Author: James L. Heskett, W. Earl Sasser, and Joe Wheeler
Publisher: Harvard Business School Publishing Corporation
June 2008
Pages: 272