4 خطوات تنمي إحساس الالتزام لدى الموظفين وتحسّن خدمة العملاء

قد يبدو للوهلة الأولى عند قراءة الكتاب أنه يتناول قواعد الأخلاق من منظور إدارة الأعمال، إلا أنه يتجاوز بالفعل مجرد التشدق بالمواعظ إلى تحليل القواعد الأخلاقية وتحويلها إلى خطوات سهلة التطبيق.

عندما كان ستان مايرز مديرا تنفيذيا لإحدى الشركات الأمريكية، اتخذ قرارا بنقل قسم الأبحاث والتطوير من سان فرانسيسكو إلى أوريجون. ولأن الكثير من الموظفين لم يرغبوا في الانتقال، عرض عليهم زيادة في الأجور نظير بقائهم في الفترة التي تسبق الانتقال لمساعدته على تعيين وتدريب من يحلون محلهم. أما الذين قرروا ترك الشركة قبل انتقالها فحصلوا على مكافأة نهاية الخدمة فقط.
وجد أحد موظفيهم وظيفة أخرى فانتقل إليها إلا أنه لم يحصل على مكافأة نهاية الخدمة التي تبلغ آلاف الدولارات، وبعد عام تقريبا اكتشف مايرز هذا الخطأ. وبدلا من تجاهل هذا الطلب قام مايرز بنفسه بتوصيل شيك بالمبلغ إلى هذا الموظف في مقر عمله الجديد.
تلخص قصة مايرز الأساس الذي يقوم عليه هذا الكتاب، فهو يدعو المديرين إلى الحفاظ على قيمهم والوفاء بوعودهم، حيث يقدم الكتاب وصفة من أربع خطوات توضح كيف أن المديرين الذين يوفون بوعودهم ينمون إحساسا قويا بالالتزام لدى موظفيهم وهو الأمر الذي يؤدي في المقابل إلى تقليل معدلات ترك الموظفين لأعمالهم، كما يؤدي إلى تحسين الخدمات المقدمة للعملاء.
من الموضوعات التي يتناولها الكتاب موضوع تحويل الاستقامة السلوكية إلى نظام شخصي لا يحيد عنه المرء. فعلى المديرين أن يعلموا أنفسهم مجموعة من المهارات منها: كيفية تحديد المهام التي يفوضون الآخرين لأدائها، كيفية التعامل مع الخلافات، الحرص على إنجاز جميع الالتزامات، وطرق الاعتراف بالخطأ والاعتذار عند الضرورة.
لم يكتف مؤلف الكتاب بشرح نظرياته وأفكاره، وإنما قام بأبحاث تثبتها وتؤكد صحتها، حيث فحص المستندات التشغيلية والمالية الخاصة بمجموعات عمل مختلفة وأجرى مقابلات شخصية مع آلاف الموظفين والمديرين العاملين في مختلف المجالات من شركات الشحن الجوي إلى شركات الاستثمار إلى الفنادق، فلاحظ أن أحد أهم عوامل الاستقامة السلوكية هو بناء الثقة والمصداقية بين الموظفين.
قد يبدو للوهلة الأولى عند قراءة الكتاب أنه يتناول قواعد الأخلاق من منظور إدارة الأعمال، إلا أنه يتجاوز بالفعل مجرد التشدق بالمواعظ إلى تحليل القواعد الأخلاقية وتحويلها إلى خطوات سهلة التطبيق في مجال إدارة الأعمال والتعامل مع الآخرين في محيط العمل. فالاستقامة التي يعنيها الكتاب ليس الهدف منها الحصول على سمعة حسنة فقط، وإنما أن تصير طبعا في المرء أي تكون تلقائية فيه.
والواقع أن إدراك الاستقامة مثله مثل الثقة صعبة البناء وسهلة الهدم، والواقع أن الموظفين عادة ما يقيمون استقامة مديريهم على العديد من المستويات. من العوامل التي تجعل الموظفين يصفون مديرهم بالاستقامة: تنفيذه لما يبذل من وعود وإظهاره اهتماما حقيقيا بموظفيه.

Title: The Integrity Dividend: Leading by the Power of Your Word
Author: Tony Simons
Publisher: Jossey-Bass
ISBN-10: 047018566X
October 2008
Pages: 256