طرق بناء علاقات إيجابية مع العملاء

تعد التعاملات الشخصية ذات أهمية كبيرة للعملاء، فالمحادثة القصيرة مع العميل قد تضمن لك عميلا دائما وقد تدفعه دفعا إلى التعامل مع شركة منافسة. يقدم الكتاب تقنية لترك انطباعات جيدة على العملاء، إذ يحتاج العميل دائما إلى من يؤدي له العمل جيدا في الوقت المطلوب وبالسعر المناسب، وتعتمد هذه التقنية على تجاوز توقعات العميل.
إذا كنت تظهر اللامبالاة، وترد على أسئلتهم بعبارات محفوظة مسبقا أو حتى أوحيت بأنك تريد إنهاء اللتصال، فهل ستكون بهذا قد أقمت جسرا للحوار أم أوجدت سببا للشجار؟ إذا ما ساعدت عملاءك على الشعور بأنك تفهمهم مظهرا أهميتهم بالنسبة لك، فأنت بهذا تبني علاقات إيجابية معهم.
معظم العملاء الذين يقررون عدم التعامل مع شركة ما لا يتخذون هذا القرار مدفوعين بالغضب من الشركة، وإنما بسبب إحساسهم بعدم اكتراث الشركة بهم، فبعض الموظفين قد ينقل إلى العملاء عدم اكتراثه بهم وغالبا ما يكون هذا نابعا من الثقافة السائدة في الشركة، والتي لا تعطي أولوية للعملاء.
يتناول الكتاب علاقات العملاء، مؤكدا أهمية اختيار الكلمات وردود الفعل الموجهة للعملاء مع التأكد من أن تكون الكلمات والإيماءات إيجابية مرحبة. هذا يأتي في الغالب بردود إيجابية. وعلى الرغم من أن العميل لا يكون دائما على حق على خلاف الشعار المعروف، إلا أنه هو العميل الذي تقوم عليه الشركة.
أثبتت دراسة أجراها أحد علماء النفس عام 1981 أن 55 في المائة مما يتم نقله في التواصل وجها لوجه يكون عن طريق المنبهات البصرية، و38 في المائة منها يأتي من الخصائص غير الكلامية للصوت (النبرة مثلا) و7 في المائة فقط يأتي من الكلمات ذاتها. وهذا لا يقلل من أهمية الكلمات واختيارها، وإنما يشير إلى أن زيادة أو تضاؤل قوة الكلمات تبعا للسياق الذي تأتي فيه.
يقدم الكتاب خمسة أساسيات للتحدث مع العملاء وهي:
* تكوين اتصال: عن طريق إقامة علاقة مع المتحدث إليه.
* التصرف باحتراف: عبر عن ثقتك بنفسك.
* ادخل إلى صلب الموضوع: استمع واطرح أسئلة.
* اعلم الطرف الآخر ووضح له ما ستفعله.
* إنهاء الحديث: ضع في ذهنك علاقتك بالعميل قبل إنهاء الحوار معه.
عندما يبدأ العميل حديثه غاضبا، قد تشعر بالحاجة إلى الاحتماء بسياسات وإجراءات الشركة، بدلا من هذا يمكنك ببساطة أن تضع نفسك مكان العميل. بالتأكيد لن يكون مسرورا بتوضيحك لسياسات الشركة بدلا من العمل معه بشكل شخصي على حل المشكلة القائمة.