النجاح الحقيقي للشركات: إزالة العوائق بين العميل والمنتجات

تكمن الإمكانية الحقيقية لأي شركة في عملائها، فالمنتجات والخدمات والموقع والمعرفة جميعها على درجة عالية من الأهمية، إلا أنها محدودة وفاعليتها قصيرة المدى. أما قاعدة العملاء فلا يحدها إلا خيال وتوقعات رجال الأعمال والعملاء.
العملاء المتوقعون الذين تحتاج إليهم الشركات من أجل ضمان زيادة مبيعاتها في كل مكان ينتظرون تأثير الشركة فيهم ليصيروا من عملائها، أي ينتظرون التجربة التي يمرون بها ليشعروا بأن المنتجات أو الخدمات التي تقدمها الشركة تفي بأحد احتياجاتهم.
يكمن النجاح الحقيقي لرجال الأعمال في إزالة العوائق التي تمنعهم من إدراك إمكانية النمو المذهلة والأرباح المتزايدة التي ستكون في متناول أيدي أولئك الذين يركزون قراراتهم وأنشطتهم وطاقاتهم على إرضاء العملاء.
يحدد الكتاب بعض العوامل التي تجعل العملاء ينصرفون عن الشركة، ويبين أن من إجمالي العملاء غير الراضين، يتجه 4 في المائة منهم فقط إلى الشكوى، بينما 96 في المائة يوقفون تعاملهم مع الشركة، و91 في المائة لا يعودون إلى التعامل مع الشركة، أي أن وجود أربعة عملاء غير راضين يشير إلى وجود 96 عميل غير راض لم يعد يتعامل مع الشركة، ويتفاقم الأمر لأن العميل الساخط يخبر من ثمانية إلى عشرة أشخاص عن رأيه في الشركة.
أولئك الذين لا يعودون إلى التعامل مع الشركة يقول 68 في المائة منهم إن السبب هو عدم شعورهم بتقدير الشركة لهم، وسبعة من كل عشرة عملاء يتوجهون بشكواهم إلى الشركة سيتعاملون مع الشركة مرة أخرى إذا ما تم النظر في شكواهم لصالحهم، ولكن 95 في المائة منهم سيعودون مرة أخرى إذا ما تم حل شكواهم في ساعتها.
يؤكد الكتاب أن الاختبار الحقيقي لأي شركة هو التعامل بفاعلية مع العنصر البشري، ويتضمن هذا العاملين في الشركة الذين يديرونها ويشغلونها وأولئك العملاء خارجها الذين يأتون إليها بالربح ويجعلون استمرارها ممكنا.
لذلك يجتاح العالم الآن الاهتمام بخدمة العملاء أنهم مفتاح نجاح الشركة. أما باقي العوامل التي كانت تعد من قبل مهمة لاستمرار الشركات تضاءلت أهميتها مع الوقت، مثل الموقع المتميز، المنتجات الفريدة، والتمويل، حيث إن تطور وسائل النقل والمواصلات والاتصالات والشحن قلل أهمية هذه المميزات.
ولأن التحدي الآن هو أن تقدم الشركة خدمة عملاء تضمن رضا العملاء، يقدم الكتاب مجموعة من الاستراتجيات التي تضمن تحقيق هذا الهدف ومنها:
* التأكد من أن كل العاملين في الشركة يدركون أهمية رضا العملاء وكيفية تحقيقه.
* أن يكون رضا العميل نصب أعين جميع العاملين خلال عمليات صنع القرار في المؤسسة.
* وضع نظام لتسجيل الشكاوى والنظر فيها.

Title: When Your Customer Wins, You Can't Loose
Author: Jack Collis
Publisher: B Jain Publishers Pvt Ltd
ISBN-10: 8131903230
December 2007
Pages: 211